현대百, '잘못된 높임말' 고친다

"고객님 가방이 참 럭셔리 하시네요(?)"

현대백화점은 고객의 불만을 유발할 수 있는 잘못된 언어 표현들을 적극적으로 고치겠다고 21일 밝혔다.

이 백화점은 지난 13일부터 20일까지 사내인터넷 설문을 통해 백화점 직원, 협력사 직원들이 매장에서 사용하는 고객 응대 용어 중 고객의 오해나 불만을 유발하는 사례를 조사했다.

직원들이 경험한 사례로는 △잘못된 높임말 사용(고객이 아닌 상품에 존대말) △직원 이름대신 브랜드명으로 호칭 (어이~시슬리(직원분)) △손님에게 가족호칭 사용('언니~ 어머님~등 너무 친한척) △직원상호간 존칭사용 안할때 △직원용어로 고객응대 △유행어/관용표현 남발 등 총 6개 유형이다.
 
이 내용들은 직원 교육을 위해 점포별 '아침조회' 시간을 통해 전파될 예정이다.

특히 조사 결과 "고객님이 옷은 사이즈가 없으세요", "이 스카프는 실크로 되어 있으세요" 등 상품을 높이는 잘못된 표현이 가장 많이 지적됐다.

또 근무 기간이 짧은 판매사원 또는 아르바이트 사원들끼리 서로의 이름을 몰라 "어이~시슬리!" 등으로 브랜드 이름을 부르는 경우도 서로의 기분을 상하게 하는 것으로 꼽혔다.

아울러 "언니", "어머님" 등 고객에게 가족 호칭을 사용하는 경우도 반감을 살 수 있다는 의견이 많았다. "고객님 행사장 상품은 중앙 포스(계산대)로 가셔서 결제하셔야 해요"처럼 직원들끼리만 아는 용어를 자주 쓰는 것도 잘못된 사례로 지적됐다.

이밖에 "이거 신상이에요", "디자인이 죽이죠?", " 일단 가격이 착하게 나왔으니까요", " 고객님한테 딱이네요" 등은 제품에 대한 진정성이나 고객 배려는 없고 판매에만 급급한 것 같다는 지적을 받았다.

이정득 현대백화점 고객서비스팀장은 "불황기엔 아주 작은 불만도 고객입소문을 타고 퍼지는 속도가 빠르다"며 "고객들의 잠재불만을 최대한 빨리 찾아내기 위해 이번 언어 순화 캠페인을 펼치게 됐다"고 말했다.

박상권 기자 [e-mail]
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