KT스카이라이프, AICC 정식 도입…"고객센터 응답률 ↑, 대기시간은 ↓"

[사진=KT스카이라이프]

KT스카이라이프는 지난 5일 인공지능 고객센터(AICC)를 정식 오픈했다고 6일 밝혔다.

KT스카이라이프는 AICC 도입을 통해 상담사의 생산성을 높이고 고객 만족도를 극대화하는 것을 목표로 한다. KT의 AICC 기술을 도입해 보이스봇, 챗봇 서비스뿐만 아니라 목소리 인증을 동의한 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증'으로 인증 절차를 효율화했다.

또 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 '상담 어시스트(Assist)' 등 AI 기술을 도입해 고객에게 기존보다 신속하고 정확한 서비스를 제공한다는 설명이다.

KT스카이라이프는 AICC 솔루션 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선시킬 수 있을 것으로 예상한다. 또 고객 평균 대기시간은 이전 대비 8.5% 감소되고, 고객 평균 상담시간도 기존보다 6.4% 단축될 전망이다. 특히 '보이스봇' 서비스를 도입해 애프터서비스(AS) 접수와 요금, 모바일 일시정지 등의 일부 업무가 365일, 24시간 이용이 가능하게 된다.

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상담사의 생산성도 대폭 강화될 전망이다. 실시간 상담 코칭 솔루션을 통해 이전 상담 내역을 빠르게 확인할 수 있고, 자동으로 상담유형 분류와 요약이 가능하게 된다. 이를 토대로 상담사의 생산성이 약 8% 개선될 것으로 회사 측은 내다봤다. 

회사 관계자는 "AI가 반복적이고 단순한 업무를 처리해주고 상담사는 고객 응대에 집중하면, 상담 통화량 감소로 고객 대기 시간이 줄어들 것으로 예상된다"며 "이를 통해 고객의 불만을 줄이고 상담 서비스 품질을 높여 고객 만족도를 크게 향상시킬 수 있게 될 것"이라고 말했다.

KT스카이라이프는 AICC 안정화 이후 초거대언어모델(LLM)을 이용한 상담요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에 활용하는 방안을 검토 중이다. 앞으로 상담 서비스뿐만 아니라 다양한 분야의 AI솔루션을 지속 도입할 계획이다.