삼성전자서비스, '2024 서비스품질지수' 가전·IT기기 AS 부문 1위

[사진=삼성전자서비스]

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅 주관 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 가전 AS와 모바일/IT기기 AS 부문에서 1위 기업으로 선정됐다고 24일 밝혔다. 삼성전자서비스는 부문별 조사 도입 이래 가전 AS와 모바일/IT기기 AS에서 각각 14년, 13년 연속 정상을 지키고 있다.

삼성전자서비스가 전문 AS 서비스 업계 1위 기업으로 인정받는 이유는 고객과 만나는 모든 순간, 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하기 때문이다. 우선 인공지능(AI) 가전 시대에 맞춰 AI를 접목시킨 가전제품 서비스로 이용 전 단계부터 고객의 편의를 높이고 있다. 

AI는 '스마트싱스(SmartThings)'에 연결된 가전제품의 상태 분석 뒤 고객에게 알림을 보내준다. 수리가 필요한 경우 AI 분석 내용으로 엔지니어가 제품의 증상과 필요한 부품을 확인할 수 있다. 서비스 접수 시에는 '실시간 상황 관리 시스템'을 통해 효율적인 엔지니어 배정이 이뤄진다. 전국을 1300개 이상의 구획으로 세분화한 뒤 고객 요청에 가장 적합한 엔지니어를 배정한다. 방문 전에는 통화로 제품의 증상과 필요한 부품을 미리 상세히 확인하고 있다.

또 삼성전자서비스는 쾌적하고 편리한 환경에서 전문적인 서비스 제공을 위해 노력하고 있다. 전국에 △휴대폰 전문 센터 171개 △IT 기기와 로봇청소기 등 소형 가전제품 수리 센터 117개 등 국내 최대 규모의 인프라를 구축했다. 서비스센터에서는 방문 고객 접수 단계부터 세심한 노력을 기울이고 있다. 센터 방문 고객은 키오스크에서 제품에 대한 △간단 문의 △부품 구입 △수리비 조회 등 원하는 서비스를 빠르고 간편하게 접수할 수 있다. 키오스크에는 청각 장애인 고객들을 위한 '수어 상담 서비스'도 도입했다.

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고객의 편의를 고려해 쾌적하고 즐거운 서비스 환경 조성에도 힘쓰고 있다. 센터 내에 충전기·식수대 등 편의 시설을 갖추고, 대기 시간 동안 활용할 수 있는 PC·TV·잡지·상품구매 코너 등도 제공 중이다. 지난해 서울 삼성 강남 플래그십 매장에 서비스센터를 열고 다양한 전시와 프로모션도 즐길 수 있도록 했다.

삼성전자서비스는 엔지니어 기술 역량 강화 활동도 시행 중이다. 엔지니어들이 제품의 작동 원리와 증상을 공부할 수 있도록 전국에서 제품별 기술 강사의 교육이 진행된다. 가전·모바일·IT기기 기술 자격시험도 반기별로 실시하고 있다. 매년 기술 경진대회 또한 개최한다. 

엔지니어들의 고객 응대 역량 강화를 위한 'CS 컨설턴트' 인력도 지원하고 있다. 전문가로 구성된 CS 컨설턴트는 응대 기술 향상을 위한 교육과 서비스센터 방문 컨설팅까지 진행한다. 매년 전국 6000여 명의 엔지니어 중 고객 만족도 최상위 0.3%에 빛나는 'CS 달인'을 선발하고 있다. 뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 CS 달인에 선정된 엔지니어들은 멘토로서 자신만의 고객 응대 기술과 제품 수리 방법 등 비법을 전수한다. 이는 다른 엔지니어들이 역량을 키울 수 있는 동기부여가 되고 있다.

고객의 의견을 듣고 서비스에 반영할 수 있도록 2020년부터 임직원 가족들로 구성된 'CS 패널단'도 운영 중이다. CS 패널단은 고객 관점에서 서비스 경험 뒤 다방면의 개선 의견을 제안한다. 직접 서비스를 접해 본 CS 패널단의 의견은 삼성전자서비스가 고객과 만나는 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 안내 중이다.