풀무원, 인공지능 분석 시스템 정착..."AI가 소비자 니즈 파악"

풀무원 관계자가 AI 고객 경험 분석 시스템 ‘AIRS(AI Review analysis System)’를 활용해 회의를 진행하고 있다. [사진=풀무원]

풀무원이 인공지능(AI) 기술을 활용해 자체 구축한 시스템으로 고객 중심의 업무 체계를 구축하고 있다.
 
풀무원은 지난해 8월 식품업계 최초로 도입한 AI 고객 경험 분석 시스템 'AIRS'로 소비자의 다양한 의견을 수집하는 시간을 기존 3주에서 24시간으로 단축했다고 27일 밝혔다. 또한 약 380만 건의 리뷰를 분석해 제품 개선, 개발에 반영하는 등 가시적인 성과를 거두고 있다.

풀무원이 개발한 AIRS는 인공지능(AI)을 활용해 고객 경험 데이터를 과학적이고 체계적으로 분석하고 인사이트를 도출하는 시스템이다.
 

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'AIRS'는 자사몰 '#풀무원'을 비롯해 온라인에 산재하는 소비자의 제품 리뷰를 수집하고, 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 긍정 또는 부정적인 고객 감정을 분석한다. 더욱 정밀한 분석을 위해서 소비자의 감정을 38개의 속성으로 세분화하여 제품 자체의 속성인 맛, 신선도, 성분 등을 비롯해 배송, 패키지·포장, 프로모션 만족도까지도 카테고리화하여 분석 결과를 제공한다. 
 
풀무원은 AIRS 오픈 이후 현재까지 총 380만 개의 리뷰를 분석하여 주요 계열사의 제품 개선 및 개발에 반영했다. 최근 풀무원다논에서 출시한 '그릭시그니처'가 고객 의견을 반영해 개선한 대표적인 사례다. 더욱 꾸덕한 그릭요거트 제품을 기대한다는 소비자의 의견을 파악하고, 풀무원다논이 이에 화답하여 진하고 되직한 질감의 신제품을 출시했다.

풀무원 디지털혁신실 AI팀 관계자는 "AIRS를 사용해 소비자 리뷰를 과학적이고 체계적으로 분석해 업무 효율성을 높이고, 소비자 니즈에 맞는 제품을 선보일 수 있도록 계속해서 시스템을 업그레이드 하겠다"고 밝혔다.