당국 '단순 보험민원' 협회 처리 추진에....일부 소비자단체 '우려'

2022년 상반기 금융권역별 민원 동향[사진=금융감독원]

금융당국이 보험민원 일부를 생명·손해보험협회로 이관하기 위한 작업에 나서면서 업계와 진통이 예상된다. 당국은 빠른 민원 처리를 위해 금융감독원의 보험 민원·분쟁 일부를 각 협회로 이관하려 하지만 보험사들의 이익단체인 협회로 민원을 이관하는 것에 반대 목소리도 만만치 않다. 

17일 보험업계에 따르면 당국이 오는 21일 발표 예정인 '보험업권 규제 완화 방안'에 금감원의 보험 민원 일부를 보험협회로 이관하는 내용이 포함된 것으로 알려졌다. 금감원은 이해 충돌이 큰 사건에 집중하고 상품 이의제기 등 간단한 민원은 협회로 이관하겠다는 방침이다. 

금융상품이 늘어나는 추세와 발맞춰 관련 민원·분쟁도 증가해 민원 처리기간이 길어지고 있다는 지적이 많았다. 특히 보험은 상품구조나 판매 단계가 복잡해 민원이 지속적으로 증가, 전체 금융 민원 중 60%를 차지할 정도가 됐다. 이에 따라 업권 신뢰도 하락이 우려돼왔다. 실제 금감원의 ‘올해 상반기 금융 민원 동향’ 자료에 따르면 국내 금융사가 접수한 민원 건수는 총 4만4333건이며 이 중 보험사가 접수한 민원 건수(2만6482건)는 절반 이상을 차지했다.

당국도 민원을 처리할 인원이 한정돼 처리 기간이 길어질 수밖에 없는 구조라며 협회로 민원을 이관하는 데 긍정적 견해를 보이고 있다. 보험협회 역시 상담 처리 인프라가 이미 구축돼 있는 상황이어서 관련 규제 완비 시 금융권 '민원왕'이라는 불명예 타이틀을 벗을 수 있을 것으로 기대하고 있다.

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손보협회는 2019년 2월부터 '손해보험 상담센터'를 운영 중이다. 특히 상담 경로를 기존 인터넷·전화에서 모바일·방문 등으로 확대해 소비자 접근성을 높였다. 생보협회도 소비자보호실을 통해 관련 상담을 진행하고 있어 규제 정비 시 추가 인력 충원만 하면 된다는 입장이다.

문제는 일부 고객들 사이에 공정성 우려가 제기되고 있다는 점이다. 각 협회가 보험사 회비를 받아 운영되고 있는 만큼 보험 민원 처리에 대한 공정성 우려가 발생할 수 있다. 여기에 이해 상충 기준도 모호해 분란의 소지를 키울 수도 있다. 일부 소비자들은 이해 상충이 크다고 판단해 금감원에 제기한 민원이 협회로 넘어가면 소소한 민원으로 치부될 수 있다고 우려한다. 

금융소비자연맹 관계자는 "보험사를 신뢰하지 못해 정부기관인 금감원에 민원을 제기하는 것인데 보험 민원 업무를 보험사 이익단체인 협회로 넘긴다는 것은 소비자를 보호하겠다는 것이 아니라 '포기하겠다'는 것과 다를 바 없다"며 "보험 민원을 이양하려면 차라리 순수 민간 기구인 '보험옴부즈만'을 만들어 운영하는 것이 바람직하다"고 주장했다. 

김한정 더불어민주당 의원은 보험 민원 이관을 골자로 한 '보험업법 개정안'을 발의하기도 했지만 반대 여론에 부딪쳐 최근 관련 법안을 보류하기도 했다. 보험권 관계자는 "협회 분쟁 처리 기구 내 공정성과 객관성 부여 선행 작업이 관건이 될 것으로 보인다"고 말했다.