신한라이프, 콜센터 내 인바운드 AI 음성봇 도입

신한라이프 사옥 전경[사진=신한라이프]

신한라이프가 대고객 서비스 개선을 위해 고객센터 인바운드(고객이 보험사로 전화해 업무 상담을 받는 행위) 상담 업무에 인공지능(AI) 음성봇을 도입했다고 14일 밝혔다.

회사 측은 "기존 업계에서 콜센터 아웃바운드(보험사가 고객에게 전화해 안내·상담을 하는 행위) 상담 업무를 중심으로 음성봇을 운영해 왔지만, 인바운드 업무까지 적용된 AI 플랫폼은 없었다"고 설명했다. 

이번 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화 후 ARS 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 직접 ‘말’로 하면 된다.

신한라이프는 지난 6월부터 해당 서비스를 파일럿으로 운영해왔다. 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 △보험계약대출·상환 △계속보험료 즉시 출금 △가상계좌 발급 △보험금청구를 위한 가상팩스 발급 △증명서·신청서 팩스 발송 등을 처리했다. 기존 아웃바운드 서비스인 청약 필수 확인 절차 '해피콜', 연체보험료·휴면보험금 안내 등도 진행했다. 

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그 결과 서비스 오픈 후 2개월 만에 인바운드 요청 건의 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리한 것으로 나타났다. 

김순기 고객지원그룹장은 "이번 음성봇으로 기존 콜센터 상담사는 대기 고객이 줄어들어 변액, 종신보험 상품 등 복잡한 안내 업무에 집중할 수 있게 됐다"며 "콜센터 연결지연이나 야간·주말 고객응대 문제가 해소되고 있어 이용 고객수가 점차 증가할 것으로 보인다"고 말했다. 이어 "음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시켜 나갈 것”이라고 덧붙였다.