​[2021 아주경제 금융증권대상] 현대해상, 소비자보호부문 대상

 

 

현대해상이 고객불만 발생을 사전에 예방하고 다양한 소비자보호 제도를 운영한 공로를 인정받아 '2021 아주경제 금융증권대상'에서 소비자보호부문대상(손해보험협회장상)을 수상했다. 

현대해상은 어린이와 고령층 등 금융취약계층을 위한 소비자 편의성 제고를 위해 경쟁사와 차별화된 제도를 운영하고 있다.

먼저, 현대해상은 올해 5월 보험업계 최초로 어린이보험 전용 콜센터를 신설했다. 어린이보험 전용 콜센터는 보험 가입뿐만 아니라 계약 상담과 보험료 납부, 태아 확정 등 계약변경 업무를 지원한다. 또 보상 상담 및 지급 안내 등의 프로세스 과정이 신속하게 처리될 수 있도록 어린이보험 전용 보상 채널인 '패스트트랙'도 함께 운영하고 있다.

 

현대해상이 지난 5월 어린이보험 전용 콜센터를 오픈했다.[사진=현대해상]

고령 고객 증가에 따른 콜센터 이용 편의성 및 서비스 만족도 제고를 위해 실버 고객 서비스를 운영하고 있다. 이 서비스는 만 65세 이상 고객의 경우 복잡한 ARS 메뉴를 거치지 않고 1단계 메뉴만 선택하면 즉시 상담사로 연결한다. 당사에 등록된 전화번호와 콜센터로 전화한 번호를 비교해 해당 고객이 실버 고객임을 상담사가 인지하고 응대할 수 있도록 시스템을 운영 중이다. 상담사는 고객이 상담내용을 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어와 상담속도, 목소리 크기 등 눈높이에 맞는 상담 서비스를 제공한다.

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현대해상은 경영 전반에 걸쳐 소비자보호를 강조하고 있다. 현대해상은 2005년 손해보험업계 최초로 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합관리를 위한 'Hi-VOC 시스템'을 구축했다. 이 시스템은 총 9개 카테고리에 102개 사용자 메뉴를 갖춘 대규모 시스템으로, VOC 접수부터 종결까지 전 과정을 처리하고, 모니터링은 물론 고객의 소리를 통해 회사 내부의 문제점을 진단한다. 이어 대표이사가 직접 소비자보호위원회를 운영, 소비자보호와 관련된 다양한 이슈를 논의하고, 소비자의 이익이 회사경영에 잘 반영될 수 있도록 노력하고 있다.

윤민영 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 "소비자보호 사전협의 프로세스와 금융상품 완전판매 관리를 강화하는 등 꾸준하게 소비자보호를 위한 노력을 진행하고 있다"고 말했다.