[종합] KT, 400억원 규모 통신장애 보상…장애 시간 10배·소상공인은 10일 요금 감면

박효일 고객경험혁신본부장 상무(왼쪽부터), 박현진 네트워크혁신TF 전무, 서창석 네트워크혁신TF 전무, 권혜진 네트워크전략담당 상무가 통신 장애에 대해 사과하고 있다. [사진=KT 제공]

KT가 지난달 25일 발생한 전국적 유무선 통신 장애에 대한 보상안을 발표했다. 개인·기업 고객의 경우 15시간 요금, 소상공인은 10일치 요금을 다음 달 요금에서 일괄 감면한다.

1일 KT는 광화문사옥에서 설명회를 열고 지난 25일 오전 11시 16분부터 낮 12시 45분까지 약 89분간 전국에서 발생한 통신 장애 보상안과 재발방지대책을 발표했다.

재발방지대책 마련을 위해 구성한 네트워크혁신태스크포스(TF) 소속 박현진 KT 전무는 "고객의 장애 경험 여부와 관계없이 신속하게 보상하기 위해 별도 신청 절차 없이 일괄 보상하기로 결정했다. 개별 고객의 불편 유형과 정도가 다양하고, 객관적 확인도 어려워 일괄 보상안을 택한 것에 양해를 바란다"며 "약관과 무관하게 최장 장애시간(89분)의 10배인 900분, 15시간을 기준으로 요금 감면을 시행한다"고 밝혔다.

이어 "코로나19로 어려움을 겪는 소상공인에는 추가 보상을 시행한다. 인터넷과 IP형 전화 이용 소상공인에게 10일치 요금을 일괄 보상한다"며 "별도 신청하는 번거로움을 최소화하고, 보상 누락을 방지하기 위해 12월 청구하는 11월 이용 요금에서 일괄 감면해 보상한다"고 덧붙였다.

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이 기준에 따르면 5만원대 요금을 사용하는 고객은 약 1000원이 요금에서 감면된다. 소상공인은 가장 많이 사용하는 2만5000원 전후 요금제를 기준으로 1인당 7~8000원 수준을 보상받는다. 결합 할인이나 장기 이용에 따른 할인 후 요금을 기준으로 계산한다. 다만 무선 고객은 가입 시 공시지원금에 상응해 받은 선택약정할인 혜택은 제외한 요금으로 계산한다.

보상 대상은 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업 상품 등 3500만 회선이다. 태블릿PC, 스마트워치 등 추가 단말과 KT망 알뜰폰, 재판매 인터넷 고객도 포함된다. 사업자등록번호 가입 고객과 KT에서 개인 사업자로 관리 중인 소상공인은 400만 회선으로 추정된다.

KT 내부에서 추산한 결과 이번 보상에 필요한 액수는 약 350억~400억원에 달할 전망이다.

박 전무는 "피해 규모나 범위를 특정하기 어려운 상황"이라며 "추가적으로 전담 콜센터를 통해 피해 부분을 듣고 적정한지 판단하겠다"고 말했다.

KT는 요금 감면과 소상공인 불편을 덜기 위해 이번 주부터 2주간 홈페이지와 콜센터로 전담 지원센터를 운영한다. 전용 홈페이지를 통해 보상 기준과 대상, 금액을 확인할 수 있게 된다. 전담 콜센터는 홈페이지 이용이 어려운 고객과 소상공인 분류에서 누락된 고객 추가 접수 등을 지원한다.

알뜰폰과 재판매 인터넷 고객은 해당 사업자 고객센터에서 확인하면 된다.
 

서창석 KT 네트워크혁신TF장(전무)이 재발방지대책을 발표하고 있다. [사진=KT 제공]

아울러 KT는 재발방지대책 마련에 나선다.

야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 입회하지 않은 채 진행한 점, 사전 검증 단계에서 협력사 오류로 명령어 누락을 파악하지 못한 점, 잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 에지망을 통해 전국으로 확산한 점을 문제 원인으로 꼽았다.

서창석 KT 네트워크혁신TF장(전무)은 "고객망 연결 라우팅 설정 시 미승인 주간 작업 시행으로 인터넷 장애가 발생했다"며 "라우팅 프로토콜 설정 작업은 연간 4000번가량 하는데 그간 전혀 문제가 없었다"고 밝혔다.

재발 방지를 위해 기본 원칙을 철저히 준수하고, 이전에는 작업 준비단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기에 앞서 최종 테스트를 거치게 한다. 모든 센터망과 중계망, 일부 에지망에만 적용한 라우팅 오류 확산방지 기능을 모든 에지망으로 확대한다.

원칙에서 벗어난 작업을 3단계에 걸쳐 통제하는 '현장작업 자동통제 시스템'도 도입한다. 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 1회용 패스워드(OTP)로 관리자가 직접 승인하도록 해 책임을 강화하고, 네트워크 관제센터에서 미승인 작업을 실시간 자동으로 모니터링한다. 나아가 KT 직원의 입회 여부를 확인하기 위해 작업 입회 사진을 통제 시스템에 등록해야 작업 승인이 나도록 시스템을 구축한다.

유선 인터넷망에서 장애가 발생하더라도 무선 서비스는 가능하도록 다양한 형태의 백업망을 이용해 망 생존성을 확보하는 방안을 검토한다.

서 TF장은 "1차적 잘못은 협력사에 있고, 2차 잘못은 KT가 이를 검증하지 못한 것이라고 말씀드린다"며 "협력사에 구상권 청구 문제는 상황을 좀 더 파악해서 조사한 뒤 결정하겠다"고 말했다. 이어 "우면동 가상화 테스트베드를 이번 기회에 지역으로 점차 확대하겠다"고 밝혔다.