기업은행, '상담지원 AI' 시스템 구축한다…"통화상담 20초 단축"

[사진=IBK기업은행 제공]

IBK기업은행이 신속‧정확한 고객 상담을 위한 ‘상담지원 AI’ 시스템 구축에 나선다.

8일 기업은행은 "내년 3월을 목표로 한국 한국클라우드, 위고, 예스피치 등 AI와 음성인식 관련 우수한 기술력을 보유한 업체들과 개발을 시작했다"고 밝혔다. ‘상담지원 AI’란 AI(인공지능)가 사람 목소리를 글자로 바꾸고 분석해 고객이 원하는 정보를 자동으로 찾아 상담직원에게 제공하는 시스템이다. 

기업은행은 이번 서비스 도입을 통해 통화당 상담시간을 20초 이상 단축해 고객의 불필요한 대기시간을 줄일 수 있고 잘못된 정보 제공을 사전에 차단해 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 보고 있다. 

기업은행은 또 AI가 연 700만건의 상담 데이터를 학습해 고객을 직접 상담하는 음성봇 서비스 구축도 추진한다는 방침이다.

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은행 관계자는 “상담지원 AI 시스템 구축으로 고객센터를 디지털시대에 맞는 컨택센터로 발돋움시켜 나갈 계획”이라고 밝혔다.