코로나19 확진 에이스손보 콜센터 상담사 30% PTSD 치료 필요

지난해 3월 코로나19가 집단으로 발생한 에이스손해보험 콜센터 상담사들의 외상후스트레스장애(PTSD) 비율이 소방관·기관사 등 고위험 직종보다 최대 3배가량 높은 것으로 나타났다. 이들 상담사는 피로감과 기억력 감퇴 등 후유증을 호소했다. 또한 코로나19 음성 판정자 역시 PTSD를 앓고 있는 것으로 확인됐다.

[자료=전국사무금융서비스노동조합]

전국사무금융서비스노동조합은 9일 사무금융노조 회의실에서 열린 ‘에이스손해보험 콜센터 코로나19 집단감염 피해실태 조사 발표 및 토론회’에서 이 같은 결과가 나왔다.

국회 환경노동위원회 소속 윤미향 의원과 전국사무금융서비스노동조합, 사무금융우분투재단이 주최한 이번 토론회는 에이스손보 코로나19 집단감염 사고’에 대한 구조적 원인과 노동자들의 피해실태 및 노동조건 개선방안을 마련하기 위해 마련됐다.

에이스손보 코로나19 집단감염 실태조사단은 지난해 12월부터 지난 3월까지 콜센터의 CS센터 노동자 128명 중 98명을 조사한 결과 응답자 95명 중 27명(28.4%)은 데이비슨 외상척도( DTS) 25점 이상으로 PTSD에 따른 적극적인 상담이 필요한 인원으로 조사됐다.

이는 소방관과 철도‧지하철 기관사 등 고위험 직종 노동자의 PTSD 발병 비율(15.1%)보다 2배 이상 높은 수치다. 국내 철도‧지하철 기관사를 대상으로 한 연구가 DTS 점수 15점 이상을 기준으로 한 것을 감안하면 에이스손보 상담자의 PTSD 발병 비율은 고위험 직군보다 3배가량 높았다.

에이스손보 확진자들은 현재까지 다양한 후유증을 앓고 있는 것으로 나타났다. 현재까지 남아있는 증상에 관한 가능한 설문(복수응답 가능)에 대해 피로감 31명(57.4%), 기억력 감퇴 21명(39.0%), 탈모 21명(39.0%), 집중력 저하 19명(35.2%), 운동 시 숨참 16명(29.6%), 우울감 15명(27.8%), 불안 10명(18.5%), 근육통 8명(14.8%), 두통 4명(7.4%), 호흡곤란 4명(7.4%), 가슴통증 3명(5.6%), 기타 증상 7명(13.0%)으로 나타났다. 기타 증상으로는 후각 저하, 미각 저하가 각 2명, 관절통, 근육통, 손발톱 부서짐, 분노 등이 보고됐으며 무증상은 5명(9.3%)이었다.

집단감염 이전 노동환경에 대한 질문에서는 회사가 감염 예방 조치가 소홀했다는 답변이 다수 나왔다. 집단감염이 있기 전 마스크 제공 여부에 관해서 응답자 중 24명(26.7%)이 제공되지 않았다고 응답했으며, 22명(24.4%)은 2일에 1개 정도 제공받았다고 답했다. 집단 감염 이후 회사에서 마스크 제공 여부에 관한 응답에 대해 응답자 중 60명(63.8%)이 매일 제공받고 있다고 응답했으며, 16명(17.0%)은 2일에 1개 정도 제공받았다고 답했다. 집단감염 이전에는 체온계가 비치돼 있지 않았다는 응답이 61명(67.0%)으로 나타났고, 손세정제가 비치돼 있지 않았다는 응답도 34명(37.4%)으로 나타났다.

집단감염 이전 근무 중 마스크 착용 여부에 관해서는 72명(80%)이 착용하지 않았다고 응답했으며, 근무 중 하루 2~3회의 환기가 이뤄지지 않았다는 응답이 71명(78.9%)으로 나왔다. 근무 중 정기적인 소독이 없었다고 응답한 응답자도 79명(87.8%)이었다. 또한 집단감염 이전 코로나 19 예방 관련 안전 보건 교육이 없었다고 응답한 응답자는 37명(40.7%)이었다.

집단감염 이전 연차 사용에 관해 자유롭게 쓴다고 응답한 응답자는 39명(43.3%)이었고, 51명(56.7%)은 연차를 쓰는 것이 어렵게 느껴진다고 답했다. 연차를 쓰는 것이 어렵게 느껴지는 이유로는 24명(47.1%)이 연차 소진으로 인한 임금 영향, 11명(21.6%)이 진단서 제출, 24명(47.1%)이 연차를 쓰는 것에 부담을 주는 분위기를 꼽았다.

또한 상담사들은 마스크를 착용하고 업무에 어려움을 호소했다. 집단감염 이후 마스크를 착용하고 상담할 때 느끼는 증상에 관해 설문 조사를 실시했다. 응답자 중 19명(20.7%)이 증상이 없다고 응답했고 호흡곤란 46명(50%), 두통 27명(29.4%), 피로 42명(45.7%), 어지럼 16명(17.4%), 피부질환 39명(42.4%), 기타 증상 23명(25%)으로 확인됐다. 마스크 착용으로 인한 증상을 개선하기 위한 대안을 설문에서는 상담량을 조정해 일정 시간마다 휴식을 부여하자는 의견이 57명(62.0%)으로 가장 많았다. 15명의 응답자(16.3%)가 특별한 개선이 필요하지 않다고 응답했으며 22명(23.9%)은 덴탈 마스크 사용이 도움이 될 것이라고 응답했고, 24명(26.1%)은 작업 공간의 밀도를 줄여 거리를 두고 작업하기를 제안했다. 기타 답변은 다음과 같이 재택근무, 환경개선 등이 있었다.

한편, 에이스손보 구로 콜센터에서는 지난해 3월 코로나19 집단 감염으로 콜센터 상담사와 가족 등 총 170명이 확진됐다.