“부킹닷컴·고투게이트 등 소비자 피해 급증…환급 기준 확인하세요”

#사례1. K씨는 지난 1월 27일 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 지난달 5일부터 4박 5일 일정으로 사이판의 한 리조트를 예약하고 약 93만원을 지불했다. 2월8일 개인적으로 급한 사정이 생겨 사업자 측에 예약 취소를 요청했다. 그러나 돌아오는 답은 “안 된다”였다. 숙박 예정일까지 충분한 기간이 남는 데도 환급 불가 상품이라는 이유로 환급을 거부한 것이다.

#사례2. Y씨는 지난 4월28일 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 프랑스 파리의 한 호텔을 예약했다. 예약 결제 과정에서 오류가 발생해 결제에 실패했다고 생각한 Y씨는 재결제를 진행했다. 이틀 후 Y씨는 사업자 측에게 황당한 통보를 받았다. 각기 다른 두 개의 예약번호가 발급됐으며, 두 번의 카드 결제로 모두 46만원을 지불했다는 것이다. Y씨는 사업자 측에 중복 결제된 건에 대한 취소를 요청했다. 그러나, 사업자 측은 환급 불가 상품이기 때문에 취소할 경우 지급액 전액을 위약금으로 부과한다고 했다.

#사례3. B씨는 지난 1.월29일 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 2월5일부터 2박 3일 일정으로 터키 이스탄불의 호텔 룸 2개를 예약하고 약 32만원을 결제했다. 투숙 예정 당일, B씨는 현장에서 가족들과 함께 체크인을 시도했지만 예약대행 사이트 측의 실수로 방 1개만 예약돼 있었다. B씨는 어쩔 수 없이 현장에서 예약 누락된 방 1개의 숙박비 약 16만원을 지급했다. 이후 B씨는 예약대행 업체 측에 중복 결제한 숙박료의 환급을 요청했으나 거부당했다.

한국소비자원이 집계한 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자불만 현황. [표=한국소비자원]

이같이 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 자유여행을 준비하는 소비자들이 늘어나면서, 글로벌 여행 숙박·항공 예약대행 사이트에 대한 소비자 피해가 급증하는 것으로 나타났다. 

24일 한국소비자원에 따르면, 최근 3년간(2017년 1월∼2019년 5월) ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1,324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했다. 해외여행 시 여행사의 패키지 상품을 이용하기보다 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등 여행 전반을 계획하고 준비하는 소비자들이 늘어나면서다.

특히, 상위 5개 업체인 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인)에서 소비자 불만이 전체의 80.6%로 나타났다.

글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용과 관련한 소비자불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지한 것으로 드러났다. ‘환급불가’ 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 내용이다.

소비자원에 따르면 스웨덴 사업자 ‘고투게이트(Gotogate)’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고, 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않고 있다. 또한, 네덜란드 사업자 ‘부킹닷컴(Booking.com)’은 ‘환급불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있다.

소비자원 측은 ‘환급불가’ 상품 예약 시 거래 조건 등을 꼼꼼히 확인해야 한다고 당부했다. 글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들인 만큼 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어렵기 때문이다.

소비자원 관계자는 “예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약해야 한다”면서 “결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청하고 업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스를 신청하면 된다”고 밝혔다.