"빠르고 신뢰높은 서비스"···AS 공들이는 외국계 기업

B&O 모델들이 27일 'B&O 온라인 서비스 센터' 오픈을 알리고 있다. [사진=뱅앤올룹슨 제공]

외국계 가전·IT 기업들이 국내에서 서비스 센터 확충에 나서는 등 소비자 만족도를 높이기 위해 집중하고 있다.

'외산 제품은 사후서비스(AS)가 좋지 않다'는 기존 소비자 인식을 바꿔 국내 업체와의 경쟁에서 살아남기 위해서다. 

27일 덴마크 오디오 브랜드 뱅앤올룹슨(B&O)은 국내 오프라인 AS서비스 센터에 이어 'B&O 온라인 서비스 센터'를 오픈했다.

이 센터에서는 온라인 스토어 연동을 통한 정품 구매부터 정품 인증, AS 서비스 접수까지 모두 가능하다. AS의 경우 정품 인증 후 제품명과 시리얼 번호, 증상(전원불량·블루투스 연결·버튼불량·자재 구매·기타)을 기입하면 접수가 완료된다. 

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또 제품 사용 방법, 이벤트 등을 확인할 수 있는 공식 블로그 바로 가기 메뉴도 구성해 사용자가 B&O의 최신 소식을 한눈에 볼 수 있도록 했다.

B&O의 국내 수입 및 유통, 판매를 책임지고 있는 한국 공식 수입사인 코오롱 글로벌은 "해외 브랜드 제품을 구매할 수 있는 온라인 쇼핑 채널이 다양해지면서 위조품 피해사례도 보고되고 있어 소비자가 정품임을 명확히 확인하고, 쉽고 간편하게 AS를 받을 수 있도록 온라인 서비스 센터를 구축하게 됐다"며 "앞으로도 고객 서비스 만족도 향상을 위해 노력해 나갈 것"이라고 말했다.

일본 태블릿 전문 기업 와콤은 지난달 서울 마포에 위치한 와콤 고객센터를 대대적으로 개편한데 이어, 타지역에도 와콤스토어를 추가로 설립했다. 

기존에는 서울 본사 와콤 고객센터에서만 AS 접수가 가능했었지만 이제 대전, 광주, 부산 3곳에 위치한 와콤스토어에서도 AS 접수가 가능해졌다. 와콤스토어를 통해 AS를 접수하면, 수리를 완료한 뒤 원하는 주소로 배송해 주는 식이다. 

제품 문제 및 결함에 대한 간단한 테스트는 매장에서 바로 가능하다. 특히 와콤은 전화상담 및 제품수리 모두 자사의 전문인력이 담당하고 있어 서비스 만족도가 높다. 

김주형 한국와콤 대표이사는 "와콤은 전화상담, 제품 문의, 제품 수리 등 고객 서비스에 대한 모든 사항을 자사 직영 서비스센터에서 관할하며 신속하고 신뢰감 있는 서비스를 제공하고자 노력하고 있다"고 말했다.

영국 가전 기업 다이슨 역시 지난달부터 기존 AS를 대폭 개선한 새로운 정책을 운영하고 있다. 

소비자가 보증기간 내 제품 수리를 맡길 경우 72시간 안에 제품을 수리하는 서비스를 도입했다. 또 무상 보증기간을 2년으로 강화해 보증기간 내 수리가 불가능할 시에는 신속하게 제품을 교체해준다.

수리기간 소비자 불편을 최소화하기 위해 동급 이상 제품 무상 대여 서비스도 마련했다. 제품 기술 지원도 확대해 제품 문의 등 상담을 전화와 이메일은 물론 실시간 채팅을 통해서도 제공한다.

다이슨은 장기적으로 직영 서비스센터를 준비해 고객 서비스 향상을 지속 추진할 계획이다. 서비스 인력을 30%가량 확충하는 한편 교육을 통한 서비스 질 개선 등에도 집중해 수준 높은 사후 서비스를 제공할 예정이다.
 

서울 마포에 위치한 와콤 고객센터. [사진=와콤 제공]