[커피이야기] 스타벅스, 고객소통 원칙 깨고 중국서 배달 도입한 이유는?

스타벅스 매장[사진=바이두]

스타벅스가 중국에서 알리바바와 손잡고 올해 안에 배달 서비스를 시작한다. 이는 전세계 스타벅스 매장 가운데 처음으로 시도하는 것이다.

스타벅스는 그동안 전세계 모든 매장에서 진동벨을 도입하지 않을 정도로 고객과의 직접 소통을 원칙으로 해왔다.

스타벅스를 커피왕국으로 성장시킨 하워드 슐츠 회장은 '커피로 사람과 사람이 관계를 맺고 소통하는 장소'라는 원칙으로 회사를 경영했다.

스타벅스가 이러한 원칙을 깨며 배달 서비스에 나서기로 한 것은 중국 토종 커피 브랜드 루이싱(瑞幸.Luckin)커피의 거센 추격 때문이다.

관련기사

• 이제 앱에서 취소 가능...스벅·투썸, 스마트오더에 취소 기능 추가
• 정유경 신세계 총괄사장, 회장 전격 승진...백화점 부문 진두지휘한다

루이싱커피는 저렴한 가격과 스쿠터 배달 서비스를 앞세워 중국 내 영향력을 강화하고 있다. 루이싱커피 매장에는 고객보다 오토바이 배달원이 더 많이 드나든다.

이 회사는 올해 1월 정식으로 문을 연 이후 반년 새 660개 매장을 오픈했다. 특히 스마트폰 앱으로 주문한 이후 30분 이내에 배달하지 못하면 돈을 받지 않는다.

중국은 한국 못지않게 음식 배달 문화가 발달한 국가다.

메이퇀뎬핑연구원의 통계를 보면 지난해 중국의 온라인 음식 배달시장 규모는 2046억 위안(약 34조)으로 전년보다 23% 성장했다. 음식 배달 앱 사용자 수는 3억명에 이른다. 4년 전만 해도 1억명 수준이었다.

상황이 이렇자 스타벅스는 소통을 중시하는 기업문화를 깨고 배달 서비스에 나서기로 한 것이다. 그동안 스타벅스는 중국에서 '제3자 구매대행' 방식으로 모바일 주문과 배달을 암묵적으로 허용해 왔다.

스타벅스는 1999년 중국에 처음 진출한 이후 지난해 기준 80% 이상의 시장점유율을 유지했다. 하지만 지난 2분기 중국 내 매출이 2% 줄었다. 지난해 같은 때 7% 증가에서 감소세로 돌아선 것이다.