장애인 위한 시중은행 모바일뱅킹 서비스 '미흡'

아주경제 노경조 기자 = 고령자와 장애인 등 금융취약계층을 위한 모바일 애플리케이션(앱) 서비스가 여전히 미흡한 것으로 나타났다.

영업점을 축소 중인 시중은행들은 앱에 비대면 실명확인 기능을 추가하거나 전화로 금융거래가 가능토록 유도하는 등 양질의 서비스 제공에 박차를 가하고 있지만 역부족이다.

22일 관련업계에 따르면 한국장애인인권포럼이 충북대학교 모비즈랩에 의뢰해 8개 은행(IBK기업·KB국민·KEB하나·NH농협·SC제일·신한·씨티·우리은행)의 모바일 앱 접근성을 실태조사한 결과 평균 55.8점으로 나타났다.

지난해 11월부터 올해 3월까지 진행된 이번 조사에서 씨티은행이 80.7점으로 최고점을 받았고, IBK기업은행은 최저점(39.7점)을 기록했다.

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모비즈랩은 대부분 은행 모바일 앱이 첫 화면에 많은 정보를 제공하고 있어 스크롤 사용이 빈번하고, 페이지 탭 조작이 많이 필요하도록 설계됐다고 지적했다. 장애인이 사용하기 어려운 사용자 인터페이스(UI)를 기반으로 한다는 것이다. 또 대체텍스트 오류, 기준 미만인 명도대비 등 시각장애인이나 고령자가 사용하기에 불편한 요소가 많다고 분석했다.

은행들은 고객 불편 최소화 차원에서 모바일뱅킹 서비스 개선에 적극 나서고 있다. 하지만 기본 UI를 바꾸기보다 부수적인 서비스를 추가하거나 대체하는 방식으로 접근하는 모양새다.

KB국민은행은 최근 만기가 도래한 국민수퍼정기예금의 경우 전화로 간단한 본인확인 및 인증번호 입력을 거쳐 재예치가 가능토록 했다. 장애인 등 영업점 방문이 어려운 고객들의 금융편의를 고려한 조처다.

신한은행은 올 3월부터 '보이는 ARS 서비스'를 시행 중이다. 스마트폰 화면을 보면서 잔액 조회와 송금 등의 폰뱅킹 업무를 처리할 수 있도록 했다. 어르신이나 청각장애인 등 안내 멘트 청취가 어려운 고객들의 불편을 덜기 위한 것이다.

시중은행 관계자는 "영업점을 없애는 추세를 거스를 순 없다"며 "장애가 있는 고객도 모바일뱅킹 사용에 어려움이 없도록 다양한 방법을 모색하고 있다"고 말했다.

그러나 소리가 나지 않은 공인인증서 자판을 비롯해 가입 시 신분증을 찍어서 전송하는 방식 등 근본적인 불편함은 고쳐지지 않고 있다.

조사를 진행한 충북대 관계자는 "아직까지 모바일 앱 접근성에 대한 관심도가 웹 접근성에 비해 크게 낮음을 보여준다"며 "장애인 차별금지법에 따른 정보 접근성 보장이 웹뿐만 아니라 모바일 앱에도 적용됨을 인식할 필요가 있다"고 말했다.