전화응대 품질 '최고'… 광진구 '서울시 2015 민원서비스' 최우수구 선정 영예

[김기동 광진구청장]

아주경제 강승훈 기자 = '전화응대 품질 최고 어디(?)'

광진구(구청장 김기동)가 서울시 전 기관을 통틀어 전화민원 응대서비스 최고기관으로 평가됐다.

구는 서울시가 본청, 사업소, 산하기관, 자치구 소속 총 160개 부서를 대상으로 벌인 '2015년 민원응대서비스 점검결과' 전화응대분야 최우수구로 선정됐다고 16일 밝혔다.

시상식은 오는 22일 서울시청 신청사에서 개최될 예정이다. 이번 점검은 서울시 평가요원들이 '미스터리쇼퍼'(시민 가장) 방식을 활용, 서비스 품질 상태를 평가하는 모니터링으로 이뤄졌다.

전화연결 신속성, 민원상담 태도, 전체 만족도 등 6개 분야 10개 세부사항에 대해 평가하고 상·하반기 각 1회씩의 점검결과를 합산해 순위가 결정된다. 여기서 광진구는 96점을 받았다.

광진구는 자체적으로 민원인을 가장한 모니터 요원을 통해 전 부서 대상의 전화 및 방문민원 서비스 점검을 매월 실시해왔다.

아울러 분기별로 민원접점부서 직원들을 상대로 친절교육을 진행했고, 민원여권과는 '미소로 인사하며 더욱 친절히 모시겠습니다'란 선전구호 하에 전화와 방문민원 친절도 향상 차원의 별도 교육을 월 1회씩 가졌다.

특히 교육시 유형별로 민원응대 요령을 구분해놓은 자료를 토대로 직원들간 상황극을 벌여 업무의 이해도와 민원인 공감능력을 끌어올렸다. 아울러 주민등록, 가족관계, 여권발급 등 주요 민원업무별 담당자들이 분기별로 간담회를 열어 타 자치구 우수 민원사례는 벤치마킹하고 개선방안을 논의했다.

김기동 광진구청장은 "전 직원들이 구민과의 열린 소통으로 명품행정을 펼쳐나가기 위해 노력해준 덕분"이라며 "앞으로도 구민 목소리에 늘 귀를 기울이며 수요자 중심의 맞춤형 민원행정을 펼치겠다"고 말했다.

한편 광진구는 지난해 행정자치부가 전국 시·군·구 대상의 '양질의 민원서비스 제공' 자치단체를 선정하는 평가 때 우수기관으로 선정된 바 있다.