시민과 공무원이 함께 웃는 ‘민원전화’

아주경제 최규온 기자 =전북 전주시가 민원전화 녹취시스템 도입으로 민원업무의 효율성을 높이고 시민들에게 보나 나은 행정서비스를 제공키로 했다.

시는 ‘공무원과 민원인이 함께 웃는 전주시 만들기’를 위해 오는 11일부터 민원전화 녹취시스템을 운영한다.

이번 녹취시스템 도입은 최근 민원행정서비스에 집중해야할 공무원들이 일부 악성 고질민원으로 인해 제대로 된 민원업무를 처리하지 못하고 있기 때문이다.

 

▲전주시청사 전경

이에 따라 시는 녹취시스템 운영을 통해 민원인의 고성과 협박, 욕설과 같은 전화폭력 및 분쟁요인을 사전에 예방, 행정서비스의 효율성을 높일 계획이다.

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동시에 민원인에게는 원활한 업무처리를 통해 대민 행정서비스의 만족도를 높인다는 구상이다.

녹취시스템은 민원인과의 전화 통화시 언어폭력으로 인지되는 폭언이 지속될 경우 전화기의 녹취기능 버튼을 누르면 ‘통화내용이 녹취된다’는 안내 멘트와 함께 모든 통화내용에 대한 녹취가 시작된다. 이를 통해 녹취된 자료는 개인정보보호법 등 관련 규정에 의거 철저하게 보안·관리되며, 녹취자료에 대한 요구 시에는 관리자의 승인 절차를 거쳐 녹취내용을 확인할 수 있다.

이일홍 전주시 자치행정과장은 “녹취시스템 설치는 민원인에게 위압감이나 부담을 주기 위한 것이 아니라, 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 것”이라며 “이를 통해 공무원은 민원인을 더욱 친절하게 응대하고, 민원인은 공무원을 존중하고 민원상담을 진행할 수 있어 민원분쟁도 줄어들게 될 것”이라고 말했다.