​하나카드, 잠재 불만고객 선별 ‘감정분석 시스템’ 도입

[사진제공=아이클릭아트]

아주경제 송종호 기자 = 하나카드는 ‘고객의 소리(VOC)’를 분석할 수 있는 ‘감정분석 시스템’을 도입한다고 2일 밝혔다.

하나카드의 ‘감정분석 시스템’은 고객 통화를 즉시 분석해 ‘추가적인 관리 필요 여부’ 및 ‘적합한 상담 유형’을 자동으로 분류해 준다. 고객의 음성과 대화 특징을 분석하는 음성신호 처리기술을 응용한 결과다.

특히 ‘감정분석 시스템’의 도입으로 잠재 불만 고객에 대한 선제적 관리가 가능해졌다. 고객이 직접적으로 불만을 표시하지 않았지만, 음성과 대화의 특징으로 불만이 내재되어 있는 고객을 발굴할 수 있게 된 것이다.

이승훈 하나카드 고객관리본부장은 “고객 니즈에 맞는 정확하고 신속한 맞춤형 상담서비스를 지속적으로 제공해 업계 최고 수준의 고객만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.

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