[2015 국감] 한전 지난해 하반기 고객만족도, 상반기 대비 11.41점 하락

아주경제 신희강 기자 = 올 2분기 영업이익을 2조879억 거둔 한국전력공사가 고객만족경영에는 취약하다는 지적이 제기됐다.

18일 국회 산업통상자원위원회 소속 새정치민주연합 추미애 의원에 따르면 한전은 지난해 전국 총 1만5330호를 대상으로 한 달여 간에 걸친 하반기 전력서비스 고객만족도 조사 결과에서 종합만족도 77.54점을 받았다. 이는 상반기 대비 11.41점이 하락한 점수다.

한전의 서비스요소 만족도는 79.44점으로 상반기 조사결과보다 10.41점이 하락했으며, 전반적 만족도 역시 15.39점이 하락한 69.94점을 받은 것으로 분석됐다.

구체적으로 살펴보면, 전기품질 차원의 항목 점수는 85.15점으로 상반기와 비슷한 점수를 받았으나 영업일반 및 전기 공급 항목은 84.87점으로 상반기 대비 9.91점이 하락했다. 전기요금 청구 및 수금 항목에 대한 만족도도 74.40점으로 동기간 9.59점이나 떨어진 것으로 나타났다.

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같은 조사에서 한전의 고객서비스를 받은 경험이 있는 고객 4477명을 대상으로 실시한 설문 결과, 응답자 중 47.9%가 영업 및 전기품질에 불만이 있다고 응답했다. 지역별로는 서울본부 지역은 응답자의 63%, 남서울 본부는 62.3%의 응답자가 한국전력의 서비스에 대해 불만이 가장 많았다.

한전에 대한 건의 및 개선요구 사항으로는 ‘비싼 요금’, ‘요즘제도 안내 및 개선’, ‘누진세’ 등 '전기 및 서비스 요금' 관련이 43.4%로 가장 많았다. 이어 ‘전선 및 전신주’, ‘안전점검 및 사고 대비’ 등 '전력시설 관리'가 25.5%, ‘업무처리 신속 및 간소화’, ‘인적서비스’ 등 '업무처리 및 인적서비스' 관련이 24.5%를 차지하는 것으로 나타났다.

추 의원은 “한전은 작년에 이어 올해도 막대한 영업이익을 내는 반면 고객서비스의 질은 오히려 떨어졌다”며 “고객의 입장에서 고객을 만족시키는 고객만족경영에도 보다 관심을 가질 필요가 있다”고 지적했다.