삼성물산, 2013 고객만족도 1위…“불황 속 고객중심경영 빛나”

 

아주경제 신희강 기자 = 삼성물산이 2013년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)에서 최고 점수를 받은 기업으로 선정됐다.

삼성물산은 한국생산성본부가 65개 산업 287개 기업(대학)·공공기관을 대상으로 조사한 고객만족도에서 86점을 받으면서 전체 기업 가운데 가장 높은 평가를 받았다.

최근 어려운 경제 불황 여건 속에서도 이 같은 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것이다. 이번 조사에서 삼성물산처럼 80점 이상을 받은 상위 10개 기업으로는 롯데호텔(82점), 세브란스병원(81점) 등 아파트 1개, 호텔 5개, 병원 3개, 지하철 1개로 분석됐다.

1년에 네차례 발표되는 NCSI는 국내외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되는 제품·서비스를 대상으로, 이를 써본 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정·계량화한 지표다.

특히 NCSI는 가장 정확하고 공정한 지표로 기업 및 기관의 고객만족경영을 지원하고 있으며, 신뢰성, 공신력, 대표성, 유용성 면에서 우수성을 입증받고 있다.


◆아파트 업계 불황 속에도 삼성물산 16년 연속 1위

국가 전체의 경제부문별 NCSI를 살펴보면 총 12개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 산업별로는 63개의 산업 가운데 고객만족도가 상승한 산업은 29개 산업으로 전년에 비해 3개 증가했다.

가장 높은 고객만족도를 기록한 업종은 운수업으로 전년대비 1.8점(2.5%) 상승했다. 이 부분에 속한 산업 중 철도 산업이 작년에 비해 5점으로 크게 상승했고, 금융 및 보험업 1.4점 상승(1.9%), 도매 및 소매업 1.1점 상승(1.5%), 공공행정, 국방 및 사회보장행정 0.9점 상승(1.3%) 순으로 나타났다.

다만, 건설업 부문에서는 1.9점(2.5%)의 지수 하락을 기록하면서 하락폭이 가장 크게 나타났다. 정부의 부동산 경기 활성화를 위한 정책에 불구하고, 계속된 아파트 가격 하락이 점수의 하락에 영향을 미친 것으로 풀이된다. 건설사의 부가서비스 범위가 축소되는 추세 또한 고객만족경영에 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석된다.

이 같은 경기 불황에서도 삼성물산은 고객 만족을 위한 다양한 활동을 통해 16년 연속 1위라는 자리를 굳건히 지켰다. 삼성물산은 고객이 직접 현장점검에 참여하는 ‘입주차 초청행사’를 실시해 왔다.

이와 함께 래미안 거주고객을 위해 ‘카페 래미아니티(Raemianity)’를 운영하고, 지난 2005년 업계 최초로 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입하는 등 고객들에게 다양한 프로그램 혜택을 제공해 오고 있다.


◆ 산업별 고객만족도 순위, 최고점·최저점 격차 늘어나

산업별 NCSI 순위에서는 호텔의 약진이 전 산업을 통틀어 가장 눈에 띄게 두드러졌다. 고객만족도 점수를 보면 호텔이 80점을 기록하면서 2년연속 1위를 차지하는 산업으로 조사됐다.

지난 2011년에는 아파트가 77점으로 가장 높게 나타났으나, 2012년부터는 호텔이 79점을 기록하면서 1위 자리를 탈환했다. 이어 올해까지 호텔이 산업 평균점을 1점 더 끌어올린 80점을 기록했다.

호텔의 경우 지난해 엔화의 약세로 일본인 관광객이 감소하고 비즈니스호텔의 공격적인 확장 등으로 다소 주춤하는 양상이었다. 하지만 타 호텔과의 차별화를 위한 객실 및 편의시설 리모델링을 대대적으로 진행하는 등 지속적인 투자와 고객만족을 위한 노력의 결과, 전년대비 1점 상승하는 성과를 거뒀다.

다만 전문대학은 64점으로 가장 만족도가 낮은 산업으로 나타났다. 주요 전문대학들의 상당수가 재학생들에게 취업에 대한 확신을 주지 못했으며, 등록금 부담 문제도 해결하지 못한데 따른 결과다.

이처럼 고객만족도 순위에서는 최고 80점에서 최저 64점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 전년보다 3점 더 늘어났다. 또 조사대상 65개 산업 중에서 점수가 오른 산업이 절반에 채 미치지 못한 29개 산업(44.6%)에 그치는 것으로 조사됐다. 향상률 상위 산업도 지난해 철도서비스가 전년대비 큰 폭(5점)으로 상승한 것을 제외하면 1~2점 상승하는데 그쳤다.


◆ 고객 만족도 높이는 것이 고객유지율의 관건

고객만족도와 고객유지율이 높은 산업은 해당 산업 내에 만족하면서 잔류할 가능성의 고객분포 비율이 타 산업 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다. 고객만족도 점수가 높을수록 고객 유지 비율도 높아지고, 이는 해당 산업의 장기적인 성장 가능성을 높이기 때문이다.

실제 이번 고객만족도 조사에서 2위를 차지한 병원(77점)은 고객만족 및 의료서비스 강화를 위해 지속적인 노력을 펼친 것으로 나타났다. 병원은 토요일 진료 및 수술 확대, 모바일 홈페이지 구축, 주차장의 차량번호 인식시스템 설치, 수납절차의 간소화 등 고객편의를 위한 다양한 노력을 기울였다.

이처럼 병원이 높은 수준의 고객유지율을 기록하게 된 배경에는 고객 만족과 의료 서비스 강화를 위해 지속적으로 노력한 결과로 해석된다.

또 이번 조사에서 지속적으로 고객만족 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 7개, 공동 1위로 나타난 산업이 11개로 조사됐다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있는 대목이다.

실제 고객만족 공동 1위 산업은 지난 2010년 7개에서 2011년 11개, 2012년 13개로 매년 경쟁이 치열해지는 양상을 보이고 있다. 다만, 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지고 있는 상황이다.


◆ 2014년 분야별 CS 전망

지난해 통신서비스업 고객만족도 조사 결과는 전년 대비 소폭 상승하며 긍정적인 모습을 나타냈다.  이러한 추세는 2014년에도 지속될 것으로 판단된다.

이동통신서비스업의 경우 내년에도 기술 경쟁을 바탕으로 한 통신 3사의 시장 선점 노력은 가속화 될 것으로 예상된다. 이러한 측면에서 새로운 서비스에 대한 초기 안정화가 고객만족 향상에 핵심이 될 것으로 판단된다.

전자산업에서 생활가전 부문은 국내 가전을 대표하는 삼성과 LG 간 사활을 건 싸움이 앞으로도 지속될 전망이다. 또 개인 맞춤화 및 상황 인식 등에 대한 서비스 수요가 증가할 것으로 보인다.

음료 산업 또한 웰빙에 대한 고객의 관심이 확산됨에 따라 건강음료에 대한 고객의 니즈가 높아지고, 건강·기능성 음료 확대를 통해 고객만족도는 향상될 전망이다.

승용차부분 중 경형의 경우, 한국GM 스파크 모델의 페이스리프트로 파워트레인이 교체가 예상된다. 경기불황으로 경제성에 대한 고객관심이 꾸준하게 나타나며 만족도 또한 높아질 전망이다.

아파트건설업은 정부의 부동산 정책에 따라 영향을 받게 되는 모습이 예상된다. 다만, 매매가 대비 높은 전세가에서 확인되듯이 아파트 매매로 전환하지 않으려는 고객의 비중이 여전히 높아 정부정책이 얼마나 효과를 발휘할 수 있을지 귀추가 주목된다.

유통업의 CS 전망은 업종별로 희비가 엇갈릴 것으로 예측된다. 전반적인 가계 소비심리 상승과 더불어 온·오프라인에서의 역할이 증대될 것으로 보이는 대형마트는 올해에 이어 내년 역시 상승세를 이어갈 것으로 보인다.

반면, 추가적인 상품 및 서비스 차별화에 어려움이 있는 백화점과 TV홈쇼핑, 주유소 업종의 경우 고객에게 추가적인 가치제공이 이뤄지지 않는다면 CS는 정체될 가능성이 높은 상황이다.