“자동차 서비스도 이젠 홍보전”

아주경제 김형욱 기자= 이달 5일 서울 회현동 BMW코리아 본사에선 ‘애프터서비스’를 주제로 미디어 아카데미가 열렸다. 정기적으로 열리는 교육 행사지만 이번 행사에는 이례적으로 김효준 대표가 직접 나서 최근 화두가 된 수입차의 ‘비싼 수리비’에 대해 입을 열었다.

김효준 사장은 이 자리에서 “BMW는 지난 1997년 첫 출시 이래 효율화를 통해 수리비를 5~10%씩 떨어뜨렸다. 서비스망 확충 및 서비스 인력 확대 등 애프터서비스 품질을 높이기 위해 최선을 다 하겠다”고 강조했다. 그는 70명 규모의 고객 옴부즈만 운영과 커뮤니케이션 콜센터 운영 같은 당장 서비스 질을 높일 구체적 방안도 내놨다.

이어진 16일에는 현대차가 서울 대방동 남부서비스센터에서 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’에 대한 설명회를 연다. 이 자리에서도 다양한 현대차의 서비스 강화 방안이 소개될 예정이다.

이같이 수입차 1위 기업과 국산차 1위 기업이 동시다발적으로 자사 서비스에 대한 홍보 및 강화 방안을 밝히고 나선 건 애프터서비스가 단순히 ‘서비스’가 아닌 실제 판매에도 영향을 미치는 주요 이슈로 부각되고 있기 때문이다.

이 같은 ‘서비스 홍보전’의 발단은 공정거래위원회 조사다. 지난 2010년 이래 수입차가 폭발적으로 성장, 전체 내수 자동차 시장(연간 약 160만대)의 약 8%인 13만대(올해 예상)까지 확대됐다. 하지만 양적인 팽창과는 별개로 서비스의 질은 예전과 다름 없다는 불만이 늘었다. 특히 지난해 7월 한-EU FTA 체결 이후 부품 관세가 체결됐음에도 소비자 체감도는 크게 다를 바 없다는 지적이 이를 부추기며, 공정위도 칼을 빼들었다.

보험개발원이 지난해 12월 수입차 수리비가 국산차에 비해 평균 5.3배 비싸다는 결과를 내놨고, 공정위는 올 2월 주요 수입차 회사들을 대상으로 가격 및 유통구조, 국내외 가격 격차 등에 대한 조사에 나섰다.

수입차 업계 역시 떨어지는 신차 가격에 비해 비싼 수리비용 및 그에 대한 선입견이 수입차 추가 확대의 발목을 잡는다고 인식, 대대적인 서비스 강화 방안 및 그에 대한 홍보에 앞다퉈 나서기 시작했다.

김필수 대림대 자동차학과 교수는 이에 대해 “그 동안 부르는 게 값이었던 부품ㆍ수리비가 공개됐으며, 푸조나 포드 등은 주요 부품 가격을 30~40% 이상 낮추는 등 변화가 시작되고 있다”고 했다.

메르세데스-벤츠 일부 딜러사나 폭스바겐ㆍ아우디코리아는 최근 들어 최장 3년 동안 차량 사고 때 신차로 교환해 주는 ‘신차교환 프로그램’도 시작했다. 이 프로그램은 실제 투자대비 브랜드 신뢰도를 높여 주는 효과가 있는 것으로 알려져 있다. 현대차 역시 지난 2009년 미국에서 첫 선을 보여 톡톡히 재미를 본 바 있으며 이듬해 국내에도 도입했다.

올 초 열린 현대차의 '위 아 레디' 캠페인 발대식 모습. (사진= 회사 제공)

국산차 역시 서비스, 특히 프리미엄 서비스 강화에 역점을 기울이고 있다. 정의선 현대차 부회장은 올 1월 판매촉진 대회에서 “고객에 감동을 주는 최상의 프리미엄 서비스를 제공하라”고 강조했다. 수입차에 비해 상대적으로 강점인 애프터서비스 부문에 대해 적극 공략을 주문한 것으로 풀이된다. 16일 열리는 ‘프리미엄 서비스 설명회’는 지금까지의 성과 및 향후 계획을 밝히는 자리가 될 것으로 전망된다.

현대차는 올 초 고객불만 0라는 구호 속에 ‘위 아 레디(We are Ready) 2012’란 캠페인을 펼치고 있다. 불만 전담 긴급 고객센터 ‘쿨링 존’이나 고객의 차량을 픽업-배송해 주는 ‘홈투홈 서비스’가 주 내용이다.

국산ㆍ수입차 서비스 부문에 모두 근무했던 한 엔지니어는 “국산차는 해외 제품에 비해 내수용 차의 서비스 품질이 떨어지는 게 사실이고, 수입차 역시 인력양성 등 문제로 단기적으로 획기적인 서비스 질을 높일 수 없는 한계가 있다”며 “앞으로 서비스 품질을 가장 빠르고 효과적으로 높이는 기업이 승자가 될 것”이라고 했다.