현대차 블루핸즈 “3년 연속 1위?… 고객불만 제로!”

정지석(오른쪽) 현대차 서비스판촉실장이 블루핸즈의 '2012 대한민국 대표 브랜드 대상' 수상 후 기념촬영 하는 모습. (사진= 현대차 서비스판촉실 제공)

(아주경제 김형욱 기자) 현대차의 서비스 브랜드 블루핸즈가 ‘2012 대한민국 대표 브랜드 대상’을 3년 연속 수상했다. 현대차 서비스부문 담당자들은 이 자리에서 수상에 만족하지 않고 더 나은 서비스를 선보이겠다는 각오를 밝혔다.

지난 2007년 출범한 블루핸즈는 현재 전국 23개 직영 서비스센터, 1400여 서비스 협력사 등으로 구성돼 있다.

현대차 서비스부문 관계자는 “블루핸즈(직영ㆍ가맹점)는 정비 전 자동차 오염을 막기 위한 클린 세트를 부착하고, 정비 전 과정을 기록으로 남겨 고객에 설명하고, 서비스 완료 후 해피콜 만족도 조사를 통해 불편을 즉시 시정하는 등 서비스 전 과정에서 차별화 서비스를 제공하고 있다”고 했다. 또 “이 같은 서비스 우위를 통해 수입 브랜드의 거센 공략을 뛰어넘는다는 계획”이라고 덧붙였다.

회사는 특히 수입차의 공세가 한층 거세지는 올해를 고객감동 2배, 고객불만 제로 원년으로 삼겠다는 ‘위 아 레디(We Are Ready) 2012’ 캠페인을 올 초부터 실시, 다양한 새 서비스 프로그램을 선보이고 있다.

10여 명으로 구성된 긴급 불만 전담 고객센터 ‘쿨링 존’ 운영이 대표적이다. 이 조직은 ‘선 조치 – 후 보고’ 체계를 통해 고객의 초기 불만을 해소하는 역할을 하고 있다. 회사 측은 “월 1300여 건이던 고객불만 접수사례가 올 초 도입 이후 1000여 건으로 20% 이상 줄었다”고 했다.

2월부터는 영업ㆍ서비스 담당자의 사기를 높이는 사내 프로그램도 진행중이다. 호텔 서비스 마스터의 교육, 매주 월요일에 실시하는 ‘먼데이 멋낸데이’가 대표적인 사례다. 앞선 지난해부터는 고객이 정비소를 직접 찾을 필요 없이 정비사가 직접 차를 받아, 되돌려주는 ‘홈 투 홈 서비스’도 실시하고 있다.

정지석 현대차 서비스판촉실장(이사)은 “3년 연속 대한민국 대표 브랜드 대상을 수상하게 된 것은 다양한 혁신 프로그램을 지속 개발, 제공했기 때문”이라며 “앞으로도 고객 서비스 만족도 향상과 가치 제고를 위해 더욱 노력하겠다”고 했다.