[기획] SKT 고객만족 프로젝트 가동 - (하) 고객경험관리

SK텔레콤은 가장 기본이 되는 고객중심경영을 강조하며 CEM을 도입, 영상고객센터 오픈 등 차별화된 고객 만족도를 높이는데 집중하고 있다.

(아주경제 김영리 기자) 성장이 정체된 통신 업계에서 새로운 서비스와 기술 개발, 마케팅 전략도 중요하지만 결국 기업의 생존을 위해서 가장 기본이 되는 고객중심경영을 강조하는 목소리가 커지고 있다.

SK텔레콤은 이를 직시하고 지난해 4월 새로운 개념의 ‘고객경험관리(CEM)'시스템을 도입했다. 고객에게 최고, 최선의 경험을 지속적으로 유도하고 제공하는 CEM을 통해 통신 산업의 성장 정체를 극복하고 새로운 성장동력을 마련하기 위한 발판을 다진다는 것이다.

CEM은 고객과 기업이 만나는 모든 접점에서 고객의 경험을 파악, 고객이 기업의 브랜드 및 서비스를 보다 긍정적으로 인식할 수 있도록 유도하고 관리하는 것을 말한다.

SK텔레콤은 CEM에 전사적 역량을 쏟았다. 각 사업팀별로 고객에 대한 현장실사, 설문, 심층면접 등을 통해 제안된 아이디어 중 자체 검증을 거쳐 70%가 넘는 아이템을 실제 현장에 바로 적용했다.

‘T영상 고객센터 개설' ‘휴대폰 임대서비스 확대’ ‘가입확인서 발부’ 등이 주요 추진 사례다.

T영상고객센터는 음성으로 상담 받는 동안 상담내용을 휴대전화 화면으로도 확인할 수 있는 신개념 고객센터다. 음성으로만 상담을 하는 경우 이해도가 저조하다는 고객들의 경험을 파악해 영상으로 상담내용을 볼 수 있게 한 것이다.

또 휴대폰 무료 임대기간을 기존 14일에서 VIP 고객은 6개월, 일반고객은 1개월로 대폭 확대하고 임대 지점도 125개로 늘렸다. 휴대폰 분실로 발생한 고객의 불편함을 편리한 서비스 제공을 통해 긍정적인 경험으로 바꾼다는 복안이다.

이와 함께 대리점에서는 가입확인서를 발부해 휴대폰 가입조건, 요금제 안내, 부가서비스 가입 여부 등을 문서로 다시 알려준다. 그동안 자신도 모르는 사이에 부가 서비스에 가입돼 부당한 요금을 낸 고객의 부정적 경험을 반영, 고객에게 정확한 정보를 제공함으로써 신뢰를 쌓아가고 있다.

아울러 통화품질 개선 등을 위해 현장 직원이 고객의 집에 방문할 때 사전에 고객 휴대전화로 방문 직원의 사진, 방문 시간 등을 발송하고 있는 것도 CEM 추진 사례 중 하나다.

하성민 MNO CIC 사장은 “‘일 따로, CEM 따로라는 인식을 버리고 내가 하는 일이 곧 CEM'이라는 생각으로 자연스레 CEM 문화를 만들어가야 한다”고 구성원들에게 강조하며 “CEM은 어렵고 복잡한 것이 아니라 고객들이 원하는 경험을 제공하기 위한 지속적인 스스로의 관점과 행동의 변화”라고 설명했다.

그는 “임직원 모두의 노력으로 성공적인 CEM이 추진된다면 ‘역시 SK텔레콤은 다르다’라는 고객의 반응이 있을 것”이라며 “이는 SK텔레콤이 펼치는 신규사업과 글로벌 기업으로 가기 위한 길에 소중한 발판이 돼줄 것”이라고 말했다.

SK텔레콤은 또 지난달부터 주말 및 공휴일의 고객상담 범위를 대폭 확대해 요금제, 부가서비스의 가입·변경·해지, 통화내역 조회 등의 상담서비스를 제공하고 있다.

이와 함께 최근 불고 있는 IT트렌드에 맞춰 고객 상담 전용 블로그 및 트위터를 운영, 고객들의 질문에 대해 신속한 답변과 직접 소통으로 큰 호응을 얻고 있다.

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