<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해, 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객 만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여 명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
  "판매점은 고객이 LG유플러스와 가장 처음으로 만나는, 브랜드의 얼굴입니다. 판매점 점장으로서 LG유플러스가 고객 서비스만큼은 최고라는 인식을 심는게 제 목표입니다. 고객의 사소한 불편에도 귀 기울이고 신뢰를 쌓는 데 집중한 이유입니다."

지난 21일 서울 길음역 인근의 LG유플러스 길음직영점에서 정광용 LG유플러스 점장을 만났다. 그는 올해 LG유플러스의 경영방침인 '뼛속까지 고객중심'을 실천한 사내 첫 사례로 선정됐다. 지난 3월에는 LG유플러스 사내 각 사업부문 별 우수 서비스 성과를 뽑는 프로그램인 '승전보'에도 꼽혔다.

많은 고객이 스마트폰 매장에서 종종 불편한 경험을 겪곤 한다. 불편한 점을 해결하고 싶어 방문했더니 고가의 다른 요금제로 변경하라는 소리를 듣기도 한다. 어떻게든 매출 성과를 끌어내기 위해 일부 대리점은 방문한 고객에게 상품 가입을 유도하는 경우가 많다. 정 점장은 "처음 판매점에서 근무를 시작했을 때부터 이러한 고객의 부정적인 인식을 바꾸고 싶었다"고 말했다.

정 점장은 2016년부터 LG유플러스 직영판매점에서 근무했다. 그는 현재 근무 중인 길음점 이전에는 장한평점과 수유점에도 몸담았다. 당시 만난 고객 중엔 지금도 정 점장을 찾아올 정도의 '찐팬'이 많다. LG유플러스 서비스를 이용하다 불편하거나 어려운 점이 있으면 정 점장에게 언제든 문자나 전화로 편하게 연락할 정도다.

실제로 강원도에서 사는 한 고객은 신규 스마트폰 개통과 기기변경을 하러 아내와 함께 수유직영점에 찾아왔다. 정 점장에게 개통을 부탁하기 위해서다. 고객은 정 점장이 장한평점에서 근무할 때 만났던 사이였다. 강원도에도 저렴한 판매점이나 대리점이 있었지만, 정 점장에게 서비스를 맡기러 먼 길을 달려왔다는 설명이다.

'찐팬'을 만든 비결을 묻는 질문에 정 팀장은 "고객불편 해결을 최우선 가치로 삼았더니 고객과 신뢰가 쌓였다"고 말했다. 그는 IPTV 서비스를 이용하는데 어려움을 겪던 80대 고객 집에 10번 넘게 직접 방문해 리모콘 사용법을 안내하기도 했다. 통신업계는 물론, 통신 이외의 서비스 고객센터에도 전화를 걸어, 스피커폰으로 직원들과 함께 들으며 고객 응대 노하우를 공부하기도 한다.

코로나19 이후 많은 오프라인 매장이 문을 닫고 비대면으로 전환하고 있다. 판매점을 찾기보다는 온라인에서 스마트폰을 판매하는 경우도 점점 늘고 있다. 정 점장은 "(80대 고객처럼) 비대면으로 제공받는 안내에 익숙하지 않아 여전히 직원이 직접 문제를 해결해야 하는 고객도 많다"며 "고객마다 다르게 느낄 서비스 격차를 해소하는 것도 우리의 역할"이라고 말했다.
  그와 함께 하는 길음직영점 직원들도 고객 불편사항 해결에 적극 나서고 있다. 한 직원은 고객이 중고 스마트폰으로 신규 개통을 했는데 새 기기로 개통 등록돼 내지 않아도 될 부가 비용을 내게 된 사실을 알게 됐다. 고객은 대리점에 항의했으나 해당 대리점은 제대로 된 조치를 취하지 않았다. 길음직영점의 직원은 과도하게 납부된 할부금을 대리점이 모두 고객에게 반환하도록 도왔다.

상품가입 권유는 잠시 접어두고 고객 목소리부터 귀를 기울인 것만으로도 성과는 따라왔다. 정 점장이 길음직영점에 온 이후 총 150건의 고객 불편사항을 해결했는데, 불편을 해결해준 고객 대상 98건의 매출이 발생했다. 정 점장은 "판매성과는 물론, 고객 만족도도 크게 개선됐다"고 설명했다.

각양각색의 고객 불편사항을 접수하는데 어려움은 없었을까. 정 점장은 "의외로 회사 차원에서 시스템 개편이 필요한 수준의 큰 불편사항은 많지 않다"며 "인터넷 연결 오류나 스마트폰 배터리 소모문제처럼 생각보다 해결하는 데 어려움이 없는 문의가 대부분이며, 불편사항도 대체로 비슷하다"고 말했다. 불편해결의 시작은 고객의 답답함을 듣는 것에서 시작한다는 설명이다.

정 점장은 "판매점은 LG유플러스와 고객이 만나는 최접점인만큼, 서비스만큼은 LG유플러스가 최고라는 인식을 만드는 것이 목표"라고 덧붙였다.