복지부 '위기가구' 인공지능 전화상담으로 발굴

세종시 정부세종청사 10동 보건복지부. 2023.10.13[사진=유대길 기자 [e-mail]]

위기가구를 발굴하는 데 인공지능(AI)을 활용한 초기 상담이 시행된다.

보건복지부는 지난 5월 구축된 AI 활용 초기 상담 정보시스템이 7∼11월 시범운영을 거쳐 25일부터 전국 229개 시군구에서 본격적으로 운영된다고 24일 밝혔다.

정부는 단전, 단수 등 47종 정보를 활용해 연 6회에 걸쳐 위기가구를 발굴하고 있다. 위기 징후가 포착된 가구에 대해 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 초기상담 전화로 위기 여부와 복지 수요를 파악한 뒤 심층 상담과 가구 방문을 통해 복지서비스를 지원한다.

앞으로 초기상담 단계에서 공무원 대신 AI 시스템이 전화해 시나리오에 기반한 상담을 하게 된다. 지자체가 위기 주민에게 우선 AI 상담 진행을 알리는 문자를 발송하고, 담당 공무원 연락처도 남긴다.

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이후 '읍면동AI복지상담'이 표기된 전화가 위기가구에 전화해 복지 도움이 필요한 상황인지를 파악한다. 이후 담당자가 상담 내용을 확인해 심층 상담과 가구 방문 등을 진행하게 된다.

지난 7∼9월 101개 시군구, 9∼11월 158개 시군구에서 시행된 시범운영을 통해서 발굴 대상 20만1323명 중 51%인 10만2374명에게 AI 초기상담을 적용했다.

이스란 복지부 사회복지정책실장은 "인공지능을 통해 도움이 필요한 가구의 복지 욕구를 빠르게 파악하는 등 일선 복지업무 효율성을 높여 위기가구를 신속하게 발굴하고 지원하겠다"고 말했다.