2023년 항공교통서비스평가 발표...외항사보다 국적사 '만족도' ↑

인천공항 전망대에서 바라본 인천국제공항 계류장 모습 [사진=연합뉴스]

국토교통부의 항공사 서비스 평가 결과 국적사가 외항사보다 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 

국토부는 국적 항공사 10곳과 외항사 36곳에 대한 이용자 만족도, 종합 서비스 품질 등을 조사한 '2032년 항공교통서비스 평가' 결과를 24일 발표했다.

항공교통서비스 평가는 항공교통이용자의 권익 보호를 위해 2018년부터 매년 항공교통사업자(공항운영자·항공운송사업자)를 대상으로 실시하는 조사다. 평가결과는 운수권 배분 시 평가지표로 활용된다. 국토부는 지난 2월 '운수권 배분규칙'을 개정해 배점을 7.5점에서 12.5점으로 확대했다. 

국내선 운항 신뢰성 평가에서는 대한항공과 에어로케이, 에어부산이 가장 높은 점수(A++등급)를 얻었다. 이외 대부분의 항공사가 등급을 유지(A 또는 B)했으나, 출도착 시간 기준 16분~30분 이내 지연율이 높은 에어서울(B+ → C++)과 제주항공(A+ → B+)은 등급이 하락했다.

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국제선은 2022년 대비 여객운송 실적 증가하고 지연 기준 시간이 60분에서 15분으로 단축되면서 거의 모든 항공사의 평가 등급이 하락했다. 다만 국적항공사 중 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사는 '매우우수'(A등급)로 평가됐다.

유럽 항공사의 경우, 러시아·우크라이나 전쟁으로 인한 혼잡도 영향 등으로 정시성이 낮게 평가됐다.

국적사만을 대상으로 평가한 안전성 부문에서는 에어부산, 에어서울, 이스타항공이 가장 좋은 점수(A++)를 얻었다. 대한항공, 에어로케이, 제주항공, 진에어, 티웨이 항공도 A등급을 획득했다. 아시아나항공(B+)과 에어프레미아(B+)는 낮은 점수를 받았다. 

아시아나항공의 경우 지난해 승객 낙상으로 인한 부상 사고가 발생해 2022년 대비 등급이 하락했다. 에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등의 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 타 항공사 대비 낮은 점수를 받았다.

항공교통이용자 보호 충실성 평가에서는 국적사 10곳 모두 'B등급' 이상을 받았다. 외국적항공사는 항공사 중 56%가 C등급을 받는 등 다소 미흡한 것으로 평가됐다. 

국적항공사인 에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 등급이 하락해 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가됐다.
 
동남아 등 일부 외국적항공사는 △보호조치 계획 미수립 및 거래조건 정보 미제공 △사전 보호조치 미흡 △피해구제 대응 노력 부족 등의 소비자 보호 수준이 '미흡'(D등급) 이하로 개선이 필요한 것으로 평가됐다. 뱀부항공, 타이에어아시아엑스, 필리핀에어아시아, 스카이앙코르항공 등은 '매우 불량'(F등급) 평가를 받았다. 

국적사의 여객 100만명당 피해구제 접수 건수는 2022년 대비 모두 감소해 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 나타났다.

피해구제접수 건수는 국적사의 경우 6.7건에서 3.7건, 외항사는 77.3건에서 20.9건으로 감소했다. 미합의 건수도 국적사는 2.9건에서 0.8건으로, 외항사는 46.0건에서 12.3건으로 줄었다. 

항공권 관련 2023년 피해구제 신청 건을 분석한 결과에서는 항공권 취소 시 위약금 과다 청구 등 '계약 해지(청약철회)' 관련이 54.9%를 차지해 가장 많은 것으로 집계됐다. 

지난해 내국인 탑승객을 대상으로 비대면 설문조사에서는 국적사는 '만족'(5.5점 이상), 외국적 항공사는 36개 중 29개 항공사가 '다소만족'(4.5점 이상) 평가를 받았다. 

다만 지난해 결항이나 지연을 경험한 이용자를 대상으로 항공사가 신속하고 구체적인 정보 제공을 했는지 등을 살핀 '정보제공 적절성 만족도'에서 국적사는 '다소 만족', 외항사는 '보통'으로 더 낮게 나타났다.

이번 평가 결과는 국토부 홈페이지에서 확인할 수 있으며, 국토부는 세부 분석자료를 각 항공사에 전달해 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다.

김영혜 국토부 항공산업과장은 "지속적으로 평가제도를 발전시키고, 평가결과를 항공정책에 반영해 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도해 나가겠다"고 말했다.