금감원 "공정·신속한 분쟁조정 위해 CCO 역할 중요"

서울 여의도 금융감독원 [사진=유대길 기자 [e-mail]]

금융감독원이 분쟁조정을 신속하게 처리하고 예방할 수 있도록 보험업계와 소통을 강화하기 위한 자리를 마련했다. 이 자리에서 금감원과 보험업계는 머리를 맞대 보험 분쟁의 신속·공정한 처리와 사전 예방이 이뤄질 수 있도록 의견을 모았다.

금감원은 16일 서울 여의도 본원에서 ‘분쟁의 신속처리·예방을 위한 보험권 CCO(최고고객책임자) 간담회’를 열고 관련 추진방안을 논의했다. ‘주치의 소견 책임심사제’, ‘의료정보 알리미 서비스’ 등 분쟁 예방 관련 모범사례도 공유됐다.

이날 간담회에서는 ‘유형별 집중처리 체계’로의 전환과 관련한 논의가 중점적으로 이뤄졌다. 생명·일반손보 부문은 2022년 8월부터 분쟁조정 절차를 선입선출 방식에서 유형별 집중처리 방식으로 바꾼 뒤 보유분쟁 건수의 60%가 줄었다. 이에 금감원은 민원관리시스템을 개편하고 조정절차를 개선해 쟁점 중심의 검토·관리 체계를 강화할 방침이다.

분쟁 처리 일관성·공정성을 강화할 수 있는 의견도 교환됐다. 금감원은 제도적·구조적 요인으로 소비자 권익이 침해받는 경우 적극적으로 재검토·관행 개선에 나서고, CCO 주도로 책임 의식을 갖고 협력해줄 것을 보험업계에 당부했다.

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금감원 관계자는 “보험업계가 단기적인 손익에 매몰돼 소비자 보호에 소홀하면 고객 신뢰라는 가치를 훼손할 수 있다”며 “보험사와 소비자 간 분쟁에서 CCO가 소비자를 위해 목소리를 내줘야 한다”고 강조했다.

한편 금감원과 보험업계는 향후 보험금 지급 절차 개선, 맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁을 감축·예방하고 분쟁 발생 요인을 줄이는 방안을 모색할 수 있도록 소통을 확대할 계획이다.