생성 AI가 고객 문의 처리…채널톡 "커머스 산업 AX 이끌 것"

최시원 채널코퍼레이션 공동대표가 3일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 '채널콘 2024'에서 생성 인공지능 챗봇인 '알프'를 소개하고 있다.[사진=채널코퍼레이션]

채널톡의 운영사인 채널코퍼레이션은 이커머스 산업의 인공지능전환(AX) 시대를 열기 위해 박차를 가한다. 채널코퍼레이션은 생성 인공지능(AI) 챗봇인 '알프'와 고객사의 API(컴퓨터 또는 컴퓨터 프로그램 간 연결)를 지원하는 '커맨드'를 올해 상반기에 정식 출시할 예정이다. 이로써 이커머스 산업에서 고객 서비스(CS) 분야의 업무 효율을 대폭 강화하겠다는 것이다.

채널코퍼레이션은 3일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 '채널콘 2024' 콘퍼런스를 열고 이같이 밝혔다. 행사엔 최시원·김재홍 채널코퍼레이션 공동대표를 비롯해 강희진 토스씨엑스 대표와 이현희 당근서비스 최고운영책임자(COO)와 같은 스타트업 인사들도 참석했다.

최 공동대표는 현재 커머스 산업에서 CS 업무의 70%가 단순 문의라는 점을 지적했다. 그는 "상담사들이 하루에 약 200개의 상담을 처리하다보니 상담 한 건 당 소요되는 시간은 1~2분에 불과하다"며 "대부분이 단순 문의 상담인 만큼 임금이 낮아지고 신규 채용이 막히면서 남은 상담사들의 업무 부담이 늘어나는 악순환이 생겼다"고 말했다.

최 공동대표는 "문제를 풀기 위해선 반복된 상담을 줄이는 것이 핵심"이라며 알프가 해결책이 될 것이라고 소개했다. 그는 "알프를 활용하면 상담사들이 품질 불량과 같은 더 중요한 문제에 집중하거나 VIP 고객을 전담하는 일도 가능하다"고 했다.

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알프는 고객의 질문 의도를 분석하고 이후 커맨드를 활용해 그에 맞는 해결책을 제공한다. 배송일 조회, 반품 요청 등과 같은 단순한 문제를 채팅방 안에서 편리하게 해결할 수 있다. 반면 AI보다 상담사의 도움이 필요하다고 판단될 땐 자동으로 상담사를 연결해주기도 한다. 

알프를 사용한 고객사들의 호평도 나왔다. 채널코퍼레이션은 지난 3월 한 달 동안 알프의 사전 테스트를 진행했다. 테스트에 참가한 의류 브랜드 '라룸'은 전체 고객 문의가 30% 감소하고 단순 문의 해결률 55%를 기록했다. 또 다른 의류 브랜드인 '유어메모'의 경우 전체 문의와 단순 문의가 각각 44%, 72% 감소했다.

채널코퍼레이션은 AI를 바탕으로 한국과 일본을 넘어 북미 시장 진출을 넘본다. 채널코퍼레이션은 2018년 일본에 진출한 후 베이크루즈, 빔즈, 바이오 등 총 1만5000개의 기업을 고객사로 확보했다. 현재 전체 매출의 25% 이상이 일본에서 발생하고 있다.

채널코퍼레이션은 지난해 6월 미국 뉴욕에 지사를 설립했다. 이에 더해 김 공동대표는 한 달 전 가족과 함께 미국으로 이사가기도 했다. 김 공동대표는 "14년 전 최 공동대표와 창업했을 때부터 한국에서만 스타트업을 하고 싶진 않았다"고 고백했다. 그러면서 "한국 기업이 기업 간 거래(B2B) 서비스형소프트웨어(SaaS) 분야에서 미국을 성공적으로 진출한다는 것이 쉽지는 않겠지만 우리의 방식대로 만들어 가겠다"고 포부를 밝혔다.