​[인터뷰] 성경식 인포빕 지사장 "MZ세대 고객, 소셜 채널 통해 잡아야"

성경식 인포빕 한국 지사장이 12일 아주경제와 만나 디지털 중심 시대의 소비자 커뮤니케이션 전략에 대해 소개하고 있다. [사진=인포빕]

기업과 소비자의 소통은 단순히 소비자 요구와 불만을 해결하는 것을 넘어, 기업의 제품과 서비스에 대한 경험을 최적화하고 신규 서비스 기획과 개발에도 영향을 주는 중요한 요소다.

최근 디지털 중심의 비대면 소통이 확대되면서, 기업과 소비자의 접점은 늘어났다. 이 때문에 기업은 효율적인 소통 채널을 찾고, 일관된 메시지를 전달하는 것이 과거보다 어려워졌다.

성경식 인포빕 한국 지사장은 12일 아주경제와 만나 디지털 중심 시대의 옴니채널(Omni Channel, 모든 채널) 커뮤니케이션 중요성과 소비자 경험 개선 방안에 대해 소개했다.

성 지사장은 "인포빕은 기업과 소비자의 소통을 잇는 교량이다. 우리 플랫폼을 통해 소비자에게 마케팅 메시지를 전달하는 것은 물론, 소비자의 문의나 불만 등에 양방향으로 소통하도록 지원한다"고 설명했다.

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인포빕은 마케팅 자동화, 컨택센터 자동화, 고객 데이터 플랫폼(CDP) 등 솔루션을 보유한 기업이다. 특히 각 솔루션은 단일 대시보드에서 고객 데이터를 통합하고, 앱, 웹, 메신저, 이메일 등 다양한 채널을 통해 소통할 수 있도록 지원해 기업이 일관된 메시지를 적시에 전달할 수 있도록 한다. 예를 들어 소비자가 학생이라면 수업 시간을 피해 등·하교 시간에 메시지를 전송하고, 청소년 사용자가 많은 페이스북 메신저를 선택할 수 있다.

◆SNS 소통 중시하는 MZ세대, 소비자 접점으로 활용 필요성 커져

그는 코로나19 확산 이후 비대면·온라인 중심의 환경에서 소비자 개개인과의 접점을 유지하는 것이 매우 중요해졌다고 말했다. 특히 사회 관계망 서비스(SNS)를 통해 본인의 개성을 표출하는 형태가 늘어났다. 코로나19 초기에는 메신저를 통한 간단한 소통이 늘어났으나, 현재는 실시간 대화형으로 발전하는 추세다. 이러한 접점을 유지하기 위해서는 기업이 SNS를 적극적으로 활용해야 한다는 것이 그의 설명이다.

성 지사장은 "최근 SNS를 통한 소통의 중요성이 커졌다. MZ세대 소비자는 SNS를 선호하고, 자신에 대해 존중하는 것을 원한다"며 "기업은 CDP를 통해 소비자를 분석하고, 인스타그램, 페이스북, 카카오 등을 통해 맞춤형 상품을 먼저 제안하는 등 소통이 필요하다"고 밝혔다.

그러면서 "특히 소비자는 알고리즘을 통해 맞춤형 상품을 추천받은 이후 이에 반응한다(상품 정보 확인, 구매 등). 개인화를 넘어 초개인화로 넘어가는 시기에 고객 분석과 추적을 자동화하기 위해서 SNS 채널 활용이 필수적"이라고 덧붙였다.

그는 인포빕의 경쟁력에 대해 CDP부터 커뮤니케이션 플랫폼까지 다양한 솔루션을 한 번에 제공할 수 있는 점을 꼽았다. 가령 마케팅 자동화 솔루션인 '모먼츠(Moments)'는 왓츠앱·페이스북 메신저·라인·카카오톡 등 메시지 앱, 이메일, 문자 메시지, 앱 푸시 알림, 웹 사이트 등 다양한 유형의 소통 채널과 연동한다.

여기에 기업 서비스 내에서 소비자 활동에 대한 전방위적인 관점을 확보하고 마케팅에 활용할 수 있도록 한다. 예를 들어 쇼핑 앱에서 제품을 장바구니에만 담아두고 구매하지 않은 고객이 있다면 푸시 알림으로 할인 쿠폰 등을 제공하는 식이다. 이러한 접근은 소비자의 직접적인 구매전환율 상승으로 이어진다. 특히 소비자가 추적당하고 있다는 피로감을 느끼지 않도록 메시지 전송 시점과 방식도 최적화할 수 있는 기능도 제공한다.

성 지사장은 "과거에는 서드파티 쿠키를 수집해 마케팅에 활용했지만, 이는 결국 개인정보보호 이슈로부터 자유로울 수 없다. 때문에 기업은 본인들이 보유하고 있는 고객 데이터를 통합하고, 이를 잘 활용할 수 있는 방법을 고민해야 한다"고 설명했다.

◆글로벌 네트워크 통한 현지 규제 준수...해외 진출 위한 디딤돌 제공

글로벌 네트워크 역시 인포빕의 강점이다. 인포빕은 세계 70여개의 지사를 갖추고 있으며, 650여개 이동통신사와 협력해 메시지를 전송한다. 국가마다 서로 다른 통신 관련 컴플라이언스(규제 준수)도 인포빕을 통해 지원받을 수 있어 해외 진출 기업에게 어울린다.

카카오톡 해외 시장 확대가 글로벌 네트워크를 활용한 대표 사례다. 해외 이용자가 카카오톡에 가입하기 위해서는 한국과 마찬가지로 문자 메시지를 통해 전화번호 인증을 거쳐야 한다. 과거에는 이 메시지를 국내에서 직접 발송해 수신 지연이나 누락이 발생하기도 했다. 이에 인포빕과 협력해 현지 이통사를 통한 글로벌 메시징 서비스(GMS)를 도입하고, 인증 성공률을 90% 이상으로 높였다.

숙박 플랫폼 기업 야놀자 역시 지난해 CJ올리브네트웍스와 협력해 GSM을 도입하고, 15개 거점 국가에 적용했다. 이를 통해 회원 계정관리를 위한 2단계 인증 서비스를 제공 중이다.

라이브커머스 플랫폼 그립도 인포빕을 통해 소비자에게 실시간으로 상품을 제안하는 등 옴니 채널 커뮤니케이션을 활용하고 있다. 특히 해외 진출 부문에서도 인포빕과 협력해 사업을 확장하고 있다.

성 지사장은 "다양한 채널을 통한 소비자 대응은 필수적이다. 이를 구축하기 위해서는 인프라가 잘 갖춰진 회사가 필요하다"며 "인포빕은 내년 국내 시장에서 전자상거래와 유통 분야에 집중할 계획"이라고 밝혔다.

그러면서 "강조하고 싶은 부분은 소비자가 과거보다 눈높이가 높아졌다는 점이다. 적극적인 소통을 통해 소비자 정보를 통합하고, 지속적으로 소통을 이어나가야 일관된 소비자 대응이 가능하다. 기업의 이러한 페인 포인트를 잘 이해하고 솔루션을 제공해 기업이 마주한 문제를 해결할 수 있도록 지원할 것"이라고 밝혔다.