'고객편의 뒷전' 오늘드림 논란… CJ올리브영 "고객 소통 더 강화할 것"

오늘드림 서비스 [사진=CJ올리브영]

CJ올리브영 즉시배송 서비스인 ‘오늘드림’ 반품 시스템 문제가 도마에 오르고 있다. 배달대행업체를 통해 즉시배송을 시행하는데 배달기사와 매칭이 되지 않거나 매장 내 갑작스러운 재고 부족 시 자동 취소로 이어져 소비자 불편을 초래하기 때문이다. 고객 요청이 아닌 배송 불가로 인한 주문 취소 시 고객이 이를 인지하기 쉽도록 해 고객 편의를 높여야 한다는 지적도 나온다.
 
서울 강서구에 거주하는 소비자 김모(30·여)씨는 21일 아주경제와 통화하면서 "올리브영 오늘드림에서 상품 배송에 대해 사전에 어떤 알림도 없이 주문한 다음날 아침 '고객의 요청에 의해' 반품 처리가 이뤄졌다고 해서 황당했다"고 불만을 표했다. 

김씨에 따르면 최근 올리브영 '오늘드림' 미드나잇배송을 통해 스킨케어 제품을 주문했다. 오늘드림 미드나잇배송은 오후 8시까지 주문 시 당일 오후 10~12시까지 물건을 배송해 주는 서비스다. 김씨는 주문 후 오후 10시쯤 미드나잇으로 주문한 상품 배송이 시작됐다는 알림톡을 올리브영 측에서 받았으나 정작 제품은 도착하지 않았고, 다음날 오전 9시 무렵 뜬금없이 '요청하신 반품 처리가 완료됐다'는 문자와 신용카드 승인 취소 메시지를 받았다. 

김씨는 "급히 물건을 받고자 하는 고객을 위해 미드나잇배송이 있는 것이 아니냐. 적어도 그날 배송이 안 된다면 소비자에게 배송 불가에 대해 알리는 것이 정상 아닌가"라고 되물었다. 특히 본인이 요청하지도 않았는데 '반품 처리가 고객 요청에 의한 것'이라고 한 것도 이해하기 어렵다고 전했다.

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김씨는 "결제 시에 재고 부족이나 기상 상황으로 자동 취소될 수 있다고 고지했더라도 해당 상황 발생 시 제품을 주문한 소비자에게 사전에 환불 안내를 하는 것은 기본이라고 본다"면서 "특히 배송 등에 관한 사항은 올리브영 측에서 알림톡으로 보내주면서 반품이나 결제 취소 등 내용은 알림톡이 아닌 멀티미디어메시지(MMS)로 안내하는데, 소통 채널을 일원화해 고객 불편을 줄이려는 노력이 필요하다"고 꼬집었다. 
 
올리브영 관계자는 이에 대해 “기상 상태와 배송사 사정에 따라 배송 지연 또는 취소될 수 있다는 내용을 사전에 안내하고 있다”면서도 “다만 이 같은 부득이한 상황에서 고객 불편을 최소화하기 위해 배송 상태에 대한 커뮤니케이션을 더욱 강화하겠다”고 해명했다.

 

한 소비자가 오늘드림 미드나잇배송 서비스를 이용하고 배송 시작 알림이 왔으나 배송사 사정에 의해 갑작스럽게 취소됐다며 환불 통보를 받았다. [사진=소비자 제보]

◆오늘드림, 재고부족·기상악화 시 주문 ‘자동취소’

오늘드림 서비스는 배달기사가 즉시 배달하는 퀵커머스 서비스다. 올리브영은 오늘드림 서비스 결제 직전 ‘기상상태에 따라 배송이 지연 또는 자동취소될 수 있다’, ‘주문 확인 시 재고가 부족한 경우 부득이하게 주문이 취소될 수 있다’고 안내하고 있다.
 
온라인 커뮤니티에서는 오늘드림 서비스를 이용하면서 주문이 자동취소되는 배달 문제를 겪었다는 사례가 수차례 올라온 바 있다. 미드나잇배송의 경우 밤 10~12시에 도착하는 서비스다. 최근 미드나잇배송을 이용한 한 소비자는 “다음날 바로 필요한 상품을 미리 주문하고 기다렸으나 ‘내부 사정으로 배송이 어려운 상태’라는 문구와 함께 자동 취소 처리됐다”며 “낮에 올리브영 매장에서 직접 구매할 수도 있었는데 배송만 믿고 있다 갑작스럽게 취소되니 당황스러웠다”고 분통을 터트렸다.
 
올리브영에서 근무하는 직원들은 자동 취소가 되는 경우는 대부분 ‘배차 문제’라고 입을 모았다. 주문이 들어오는 동시에 매장에서 배송 나갈 제품의 포장을 진행하기 때문에 갑작스럽게 재고가 떨어질 확률은 적다. 그러나 당일 해당 시간에 배송기사 배차가 안 되면서 발생하는 문제는 종종 있다는 것이다.
 
실제 올리브영 오늘드림은 배달대행업체 기사가 실시간으로 배차되는 시스템이다. 배송 시스템상 배송을 시작하는 시간대에 기상 상황이 좋지 않거나 기사가 많이 활동하지 않는 날의 경우 배차가 이뤄지지 않을 수도 있는 것이다.
 
비대면 배송으로 생기는 문제도 있다. 또 다른 소비자는 “공동주택에 거주하고 있어서 택배 주문 시 출입 방법에 ‘경비실 호출’이라고 적었는데 출발 알림이 오고 1시간 뒤 갑자기 ‘공동현관 출입방법으로 인해 반송처리 됐다’는 알림을 받았다”면서 “집에 계속 있었음에도 인터폰도 울리지 않고 전화도 오지 않고 돌연 배송 취소가 됐다. 현관까지 배송기사가 왔는지 확인도 안 되는 상황에서 왕복 배송비를 고스란히 물어야 했다”고 말했다.
 

◆매장 즉시배송에서 MFC까지 확대하는 ‘오늘드림’

올리브영은 2018년 온·오프라인 연계 즉시배송 서비스 ‘오늘드림’을 도입했다. 오늘드림은 고객이 온라인으로 주문하면 매장에서 즉시 포장하고 배송하는 서비스로 배달대행업체 부릉, 바로고와 손잡고 매장 거점을 활용해 평균 45분 이내 고객이 주문한 상품을 즉시 배송해준다.
 
특히 오늘드림은 코로나19 확산과 동시에 비대면 쇼핑이 가능하다는 점에서 큰 인기를 끌었다. 올해 상반기 기준 ‘오늘드림’ 주문 건수는 전년 동기 대비 2.4배 증가했으며, 서울 지역의 온라인 주문 가운데 매장을 통한 ‘오늘드림’ 비중은 약 48%로 집계되는 등 꾸준히 신장하고 있다. 또한 지난해 서울 지역에서의 ‘오늘드림’ 주문은 100만건을 넘어선 것으로 집계됐다.
 
오늘드림 배송이 가능한 품목에 한해 오전 10시부터 오후 8시 사이에 주문하면 3시간 내 상품을 받아볼 수 있으며, 주문 시 배송 시간대를 직접 선택할 수 있다는 점도 장점으로 작용했다.
 
올해 올리브영은 도심형 물류 거점(마이크로풀필먼트센터·MFC)까지 열면서 본격적으로 배송 서비스를 확대하고 있다. 현재 올리브영은 강남에 370㎡(112평) 규모, 성북에 347㎡(105평) 규모로 MFC를 운영하고 있으며, 관악 권역에도 MFC센터를 열었다. 현재 MFC에서 운영하는 상품 수는 1만2000여개로 온라인몰 전용 물류센터의 약 85% 수준이다. 오프라인 매장보다 많은 상품을 보유하고 있어 고객이 받을 수 있는 상품 수도 다양하며, 주문 접수와 동시에 물건을 포장하는 ‘피커’가 상주하고 있어서 매장보다 빠르고 효율적인 배송이 가능하다.
 
MFC 운영 후 오늘드림 서비스를 이용하는 고객도 늘고 있다. 올리브영에 따르면 MFC 운영 권역의 O2O(Online to Offline) 주문 건수 신장률을 집계한 결과, MFC 권역이 아닌 지역과 비교해 가파른 성장세를 기록했다. 올리브영은 오는 8월 말부터 서울 성북과 강서, 도봉, 관악, 수원 등 서울과 경기 지역에 MFC를 추가로 오픈하고, 서울 지역 빠른 배송 커버율을 70%까지 끌어올릴 계획이다. 또 온라인몰 일반 주문 건의 24시간 내 배송도 진행할 방침이다.
 
올리브영 관계자는 “올리브영은 업계 최초의 3시간 내 즉시배송 서비스를 선보이는 등 선제적으로 옴니채널 전환에 성공한 데 이어 올해 라스트마일(Last-mile) 배송 혁신을 가속화하며 ‘옴니채널 라이프스타일 플랫폼’으로의 미래 성장에 박차를 가할 계획”이라고 밝혔다.