"통화품질 현장 서비스 일정 조율 힘들어요"…상담원과 통화 한 번으로 확정

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

LG유플러스 사옥 전경. [사진=LG유플러스]

LG유플러스는 통화 품질 관련 고객 불편 사항에 현장 운영팀을 직접 파견해 관련 문제를 해결하고 있다. 

이번 사례는 고객이 현장 서비스를 더욱 신속하게 받을 수 있도록 절차를 개선한 케이스다. 

지금까지 고객이 고객센터에 전화해 통화 품질 문제를 상담할 때, 현장 출동이 필요한 경우에는 상담원이 우선 현장 운영팀에서 연락할 예정이라고 안내하고 통화를 종료했다. 

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이후 다시 현장 운영팀에서 고객과 일정을 협의하고 최종 출동 일정을 확정했었다. 고객은 고객센터와 통화한 이후에도 현장 운영팀의 연락을 기다려야 하는 불편을 감수해야만 했던 상황이다. 

또한 일정을 확정한 후에 고객이 날짜 변경을 원할 경우에는 다시 한번 일정을 조율해야 했기 때문에 고객이 기다려야 하는 시간은 더욱 길어졌다. 

LG유플러스는 고객 불편 사항을 개선하기 위해 상담원과 현장 운영팀이 공유할 수 있는 스케줄 시스템을 구축했다. 고객이 상담원과 한 번만 통화하면 방문 일정을 확정할 수 있도록 고객 서비스를 개선한 것이다.  

상담원은 고객과 통화를 하며 현장 운영팀의 스케줄을 즉각 확인해 일정을 확정할 수 있다. 고객이 원하는 시간대에 현장 운영팀의 예약이 다 찼을 경우에는 고객과 소통하며 즉시 일정 조율이 가능하다.

스케줄 공유 서비스를 도입함으로써 고객이 방문 일정을 확정하기까지 시간과 절차가 단축하는 효과를 거뒀다. 현장 운영팀 입장에서도 상담원과 일정을 확인하는 과정이 사라져 업무 효율성이 높아졌다. 

특히 방문 일정을 확정한 후에 날짜와 시간을 변경하는 과정이 10분 내외로 간소화됐다. 스케줄 공유 서비스 도입 전에는 고객이 방문 일정을 바꾸려면 통상적으로 반나절 정도 시간이 소요됐다. 

현재는 일부 주택가나 아파트의 통화 품질 개선을 위한 초소형 중계기 신규 설치와 사후 서비스(AS)와 같은 기존 상담원이 현장 운영팀에 직접 연락을 취하는 건에 한해 운영 중이다. LG유플러스는 점진적으로 스케줄 공유 서비스를 확대 운영해 나간다는 계획이다.

LG유플러스 관계자는 "바쁜 일상 속 불편을 겪고 있는 고객에게 간편하고 신속한 서비스를 제공하기 위해 스케줄 공유 서비스를 고안했다"며 "고객 불편사항을 개선하기 위한 고민이 고객 만족과 더불어 업무 효율성 증대로 이어진 사례"라고 설명했다.