LG전자, AS 대기시간 절반으로…‘원뷰’로 고객 관리

LG전자가 제품 구매부터 서비스까지 이르는 전 과정을 ‘원뷰(One View)’ 시스템으로 관리한다. 고객의 요구사항을 더 효율적으로 해결하기 위한 시스템으로, 고객 대기시간도 절반으로 줄어들 것으로 보인다.

10일 LG전자에 따르면 사내 고객시스템을 통합해 구축한 ‘원뷰’는 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한곳에서 보여준다.

LG전자를 포함해 제품을 판매하는 ‘하이프라자’, 케어솔루션 서비스를 제공하는 ‘하이케어솔루션’, 고객과 상담하는 ‘하이텔레서비스’, 배송을 담당하는 ‘판토스’ 등이 참여했다.

이 회사들이 각각 관리하는 개별 시스템을 연동시켜 분산돼 있는 데이터를 한곳에서 볼 수 있게 함으로써 관련 업무를 수행하는 직원들이 체계적으로 고객을 응대할 수 있다.

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기존에는 고객이 케어솔루션 매니저에게 제품 수리를 요청해도 업무 영역이 달라 처리할 수 없었지만, 앞으로는 원뷰 시스템을 이용해 고객이 LG전자에 따로 연락할 필요 없이 요청을 해결할 수 있는 것이다.

LG전자가 지난해 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과, 고객응대를 위한 대기시간이 기존에 비해 약 50% 감소했고, 한 직원이 응대할 수 있는 영역도 10개 이상 늘어났다.

LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 본격 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시켜 고객을 위한 맞춤형 케어를 강화할 예정이다.

유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 “원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례”라며 “지속적으로 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것”이라고 말했다.
 

LG전자 직원이 서비스센터에서 원뷰 시스템을 활용해 고객을 응대하고 있다. [사진=LG전자 제공]