​LG유플러스 ‘고객 언어 혁신’ 전 임직원으로 확대

LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘고객 언어 혁신’ 캠페인에 대해 소개하고 있는 모습. [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 전사적으로 추진한다고 16일 밝혔다. 이는 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스만의 ‘찐팬 늘리기’ 전략의 일환으로 풀이된다.

LG유플러스는 지난 2017년부터 추진해온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다. 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 내용을 담고 있다.

LG유플러스는 고객이 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다. 실제 지난 2017년부터 2020년까지 4년간 순화한 언어·표현은 총 3706건에 이른다.

캠페인의 첫 단계로 LG유플러스는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다. 구체적으로 △CTN→휴대폰 번호 △PPS→선불휴대폰 △mVoIP→데이터 이용 음성통화 △라우터→휴대용 와이파이 등으로 바꿨다.

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한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. △과납금→더 납부한 금액 △선납→미리 납부 △요율→계산법 △해지 미환급금→해지 시 돌려받아야 할 금액 등으로 바꿨다.

이밖에 부달, 모비고, 도수 등 표현도 각각 ‘전달이 안 됨’, ‘휴대폰 정보 이동’, ‘분·초’ 등으로 순화했다.

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획이다. 서비스에 대해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

LG유플러스 박수 상무(고객가치혁신담당)는 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.