SK텔레콤, AI·데이터로 고객만족 높여…'한국경영과학응용대상' 수상

진요한 SK텔레콤 MNO AI/DT추진그룹장(왼쪽)이 안재현 경영과학회장으로부터 제11회 '한국경영과학응용대상' 수상 후 기념촬영을 하고 있다. [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤이 한국경영과학회로부터 제11회 '한국경영과학응용대상'을 수상했다고 1일 밝혔다.

한국경영과학회는 1976년 창립된 한국의 과학적 경영 분야를 연구하는 대표적인 학회다. SK텔레콤은 이번에 고객과의 모든 접점에서 인공지능(AI), 데이터를 활용해 고객만족도를 향상시켰다는 공로를 인정받았다.

SK텔레콤은 AI를 활용해 고객의 서비스 이용 패턴과 선호하는 혜택 등을 분석해 고객 맞춤형 정보와 혜택을 제공하고 있다. 이에 대한 고객 반응을 분석해 개선사항이 자동으로 반영되는 선순환 구조를 구축했다.

우선 대표적인 온라인 접점인 '티월드(T World)'에서 고객별 개인화된 혜택과 정보를 제공하는 페이지 '마이 피드(My FEED)'를 지난 5월부터 서비스하고 있다. 어떤 정보가 고객의 관심과 반응을 이끌어 내는지 데이터를 지속적으로 측정하고 개선함으로써 마이 피드의 월별사용자(MAU)를 대폭 향상시키는 등 고객의 사용성을 개선했다.

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T멤버십 앱에서는 AI 기반으로 고객들에게 맞춤형 혜택을 제공하는 'AI 큐레이션'을 통해 페이지 체류시간 및 이용성을 높였다. 또 기존에 고객에게 제공하던 푸쉬(Push) 마케팅도 머신러닝 기반의 정교한 AI 추천으로 대체했다.

SK텔레콤은 공식대리점, 고객센터 등 오프라인 채널의 고객 상담 과정에도 AI를 적용했다. 고객에게 더 정확한 요금제와 구독형 상품을 추천해 고객만족도를 높이기 위해서다.

홍대에 있는 'T팩토리'에서는 AI와 데이터를 활용한 과학적인 서비스를 느껴볼 수 있다. 대표적으로 T팩토리 '베스트셀러존'에서 SK텔레콤이 정제한 데이터를 기반으로 다양한 인기 스마트폰들을 직접 비교할 수 있다. 스마트폰별 선호 색상과 사용 연령대 통계 정보 등이 제공된다.

또 무인 구매 공간 'T팩토리24'에서는 AI 기반 요금제 컨설팅, 가입 신청 및 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 스스로 처리해볼 수 있다.

진요한 SK텔레콤 MNO AI/DT추진그룹장은 "SK텔레콤은 앞으로도 AI와 데이터를 활용해 고객이 접하는 모든 접점에서 고객 경험에 영향을 주는 모든 요소를 최적화할 것"이라며 "이를 바탕으로 고객들이 더 편하고 만족하는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.