금감원, 코로나19 관련 민원 소비자 보호 실태평가서 제외

이종호 기자 2020-05-01 05:00

금융감독원이 코로나19와 관련한 민원은 ‘금융소비자 보호 실태평가’에서 제외하기로 했다. 코로나19로 인해 콜센터 문의는 늘었지만 인력 부족으로 콜센터 연결이 지연되는 현실을 반영한 것이다.

1일 금융권에 따르면 금감원은 보험사들의 민원업무 부담을 줄여주기 위해 금융소비자 보호 실태평가 기준을 한시적으로 완화할 예정이다.

금감원은 매년 금융사를 대상으로 소비자 보호 실태평가를 진행하고 있다. 주요 평가항목은 ▲민원건수(민원건수 및 증감률) ▲민원처리 기간(민원 평균 처리 기간) ▲소송 건수(소송패소율 및 분쟁 조정 중 소송 건수) ▲영업 지속가능성(재무 건전성 지표)▲금융사고(금융사고 건수, 금액) 등 계량 항목과 ▲소비자 보호 조직 및 제도 ▲상품개발과정의 소비자 보호 체계 ▲소비자 정보 공시 ▲상품 판매과정의 소비자 보호 체계 ▲민원관리시스템 구축 및 운영 등 비계량 항목이다.

10개 평가항목의 가중치를 달리해 취약, 미흡, 보통, 양호, 우수까지 5단계로 ‘종합등급’ 평가를 산출한다. 특히, 실태평가 때 민원건수와 민원처리 기간에 대한 항목은 다른 평가항목보다 가중비율을 높였다.

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먼저 올해 발생한 코로나19 관련 보험사 콜센터 이용 불편, 금융지원 업무처리 불만 등의 민원사항을 향후 소비자 보호 실태평가 대상에서 제외한다는 방침이다. 또 하반기 중 보험사들과 회의를 하고 구체적인 민원평가 제외기준을 마련할 예정이다.

보험사들은 이에 대해 환영하는 분위기다. 특히, 콜센터 이용 불편에 대한 민원이 제외되는 것에 대해 긍정적으로 보고 있다.

실제로 지난달 서울시 구로구에서 발생한 보험사 콜센터 코로나19 감염 사태 이후 상담직원의 재택이나 유연 근무가 늘어나면서 인력이 부족해 발생하는 민원이 증가하고 있었기 때문이다.

특히, 인력이 부족하다 보니 전화 연결이 되지 않거나 연결하는데 시간이 오래 걸린다는 등으로 민원을 제기하는 경우가 증가했다는 것이다.

보험업계 관계자는 "콜센터 연결이 지연되는 부분도 단순 민원 평가에 반영되고 있지만 코로나19로 콜센터 연결이 더욱 지연되고 있다"며 "평가 기준 완화에 부담을 줄였다"고 말했다.