[아주초대석] 이대형 카수리 대표 “찾아가는 서비스로 고객만족 높였다”

이대형 카수리 대표이사[사진=카수리]

“작년 1월부터 지금까지 만족도 평가 점수 중 만족 혹은 매우만족 한다는 평가가 99.5% 나왔습니다. 서비스에 만족하지 못한 고객이 0.5%에 불과한 것이지요.”

최근 서울 가산동에 위치한 사무실에서 만난 이대형 카수리 대표는 카수리가 제공하는 서비스에 고객의 만족도가 높다는 것에 가장 보람을 느낀다고 말했다.

카수리는 자동차관리 O2O(Online to Offline) 서비스 애플리케이션이다. 2015년 설립해 창업 5년차를 맞았다.

카수리는 당초 수리 비교견적 플랫폼 서비스로 사업을 시작했지만 현재는 엔진오일 및 배터리 출장교환 서비스로 더욱 이름이 알려졌다. 앱을 통해 예약하면 고객의 집이나 회사로 직접 방문해 엔진오일과 배터리 등을 교환해 주는 서비스로 인기를 끌고 있다. 기자의 주변에서도 많은 사람들이 정기적으로 이 앱을 이용해 엔진오일을 교환한다.

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◆ 동종업계 공룡피해 차별화로 성공가도

카수리는 창업 4년여 만에 현재 38만명의 고객이 이용하는 성공적인 O2O서비스로 자리잡았다. 성공 비결은 ‘차별화된 서비스’를 제공하기 위한 이 대표의 고민 덕분이다.

창업 당시 카수리의 핵심 서비스는 자동차 수리비교견적서비스였다. 이 대표는 자동차를 정비하며 정보비대칭으로 인해 어려움을 겪는 사람들이 많다는 점에 착안해 앱으로 외장수리 견적을 얻는 서비스에 뛰어들었다.

하지만 문제는 경쟁상대가 너무나도 막강했다는 점이다. 다음의 사내벤처로 먼저 설립된 ‘카닥’은 너무나 강한 상대였다. 막대한 투자금으로 공격적으로 사업을 진행하는 카닥이 있었기에 카수리는 2인자일 수밖에 없었다.

이 대표는 사업을 포기하기보다는 차별화할 수 있는 아이템을 찾기 위해 골몰했다. 그리고 그의 눈에 들어온 것은 ‘출장 서비스’였다. 고객이 앱을 찾지 않는다면 직접 고객에게 찾아가는 방식으로 접근성을 높이는 게 그의 전략이었다.

기존 수리견적비교서비스는 앱으로 비교견적을 받은 후 고객이 정비소를 방문해야 하는 불편함이 있는데, 고객이 있는 곳으로 가서 정비를 수행할 수 있다면 승산이 있다는 판단이 들었다. 물론 행할 수 있는 서비스는 엔진오일과 배터리 교환 등 소모품 교환으로 제한적이지만 이 부분에서 최고의 서비스를 제공한다면 살아남을 수 있을 것이라고 여겼다.

그의 판단은 적중했다. 2016년 9월부터 실시한 출장 엔진오일 및 배터리 교환서비스인 ‘런오일’은 기존의 수리견적 서비스를 넘어 카수리의 메인 서비스로 자리잡았다.

물론 시작부터 쉽지는 않았다. 마케팅에 한계가 있었기 때문에 초기 고객을 유치하는 게 쉽지는 않았던 것. 하지만 시간이 지나니 자연스레 사용고객이 늘어났고 이제는 한달에 1200건이 넘는 서비스가 이뤄지고 있다.

이 대표는 “처음부터 쉽진 않았지만 고객만족을 높이겠다는 것을 가장 큰 가치로 삼아 서비스를 고도화했다”며 “고객 만족도가 높으니 입소문이 나 빠른 시간 동안 사업을 키울 수 있었다”고 말했다.

이 대표의 말처럼 런오일 서비스의 성공요인은 ‘고객만족’이다. 엔지니어가 집까지 찾아오는 편리함에 가격까지 저렴하다보니 입소문이 안날 수가 없었던 것.
저렴한 가격에 서비스를 제공할 수 있는 것은 해외에서 엔진오일을 대량으로 직구해 유통마진을 없앴고 카센터와 달리 정비차량을 운영하기 때문에 임대료가 들지 않아서다.

이 대표는 “수입차의 경우 딜러사가 운영하는 공식센터보다 50% 이상 저렴하고 국산차도 10% 이상 저렴한 가격에 서비스를 제공한다”며 “1급 정비사 자격을 갖춘 매니저들이 직접 찾아가 서비스를 하니 고객 만족도도 굉장히 높다”고 말했다.

런오일 서비스의 인기를 바탕으로 이 대표는 올해부터 손익분기점(BEP)을 맞출 수 있을 것으로 보고 있다. 4~5년 전 비슷한 시기에 출발한 대부분의 자동차 관련 O2O 서비스가 아직 투자금에만 의지하는 것과 비교하면 굉장히 의미있는 성과다.

카수리는 출장 엔진오일, 배터리 교환 서비스를 가맹점 서비스로 확장할 방침이다. 본사 직영에서 전국 가맹점 서비스로 확장하기 위해 플랫폼을 개발해왔고 올해부터 본격적인 운영에 나선다. 그는 “직영서비스로 지금껏 쌓아왔던 노하우를 전국 가맹점에게 배부하여 전국 어디서나 이용할 수 있는 서비스가 되는 게 단기적인 목표”라고 말했다.
 

이대형 카수리 대표(가운데), 박정률 스테이지 대표(오른쪽)이 지난해 8월 업무제휴를 체결한 모습. [사진=카수리 제공]

◆ 관련 스타트업과 제휴확대… “자동차 관리 통합 플랫폼 도약”

이 대표는 카수리가 제공하는 서비스의 범위를 더욱 확대해나갈 방침이다. 그는 카수리 앱을 자동차 관리 통합 플랫폼 서비스로 키워나가겠다는 목표를 가지고 있다. 그는 “내 차와 관련한 모든 것을 상담하고 자동차 구매, 관리, 판매에 전반적으로 도움을 주는 플랫폼서비스로 만들고자 한다”고 말했다.

카수리는 이를 위해 보험비교견적서비스, 중고차구매동행 서비스 등을 준비하고 있다. 올해부터 서비스를 실시할 수 있을 것으로 보고 있다. 앞으로는 혜택이 강화된 금융서비스 및 중고차 비교매매 플랫폼 등을 추진할 예정이다.

카수리는 또 모터맨, 세차왕 등 다양한 차량 관련 스타트업들과 제휴에 나서고 있다. 모터맨은 자동차정기검사 대행서비스 전문회사이며, 세차왕은 O2O 출장세차 업체이다. 제휴를 통해 카수리앱에서 두 서비스의 예약이 가능하다.

이 대표는 “같은 방향성을 가진 회사들과 함께 고객에게 일관된 서비스경험을 주기 위해 협업을 진행하고 있다”며 “두 업체는 출장 서비스를 제공해 고객의 시간을 절약한다는 저희 카수리 런오일 서비스의 모토와 같아 제휴를 진행하게 됐다”고 말했다.

이 대표는 앞으로 이와 같은 제휴를 확대해나갈 방침이다. 그는 “오토 스타트업 중에서 소비자에게 신뢰받는 좋은 스타트업이 있다면 고객에게 연계한 서비스를 제공하는 것이 좋은 방향성이라고 생각한다”며 “스타트업은 마케팅 비용이 한정되어 있고.신규 고객 확보하는 데 어려움이 크기 때문에 서로 협력할 수 있는 스타트업끼리 협업 해서 좋은 협업 모델로 성장하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.