[단독] 야놀자, 부정 후기 '블라인드' 처리 여전

[사진= 아주경제]

숙박O2O(온·오프라인연계) 서비스인 '야놀자'가 지난 4월 이용자들의 불만족 후기를 숨겨 공정거래위원회로부터 시정명령을 받은 후에도, 부정 후기에 대한 '블라인드' 처리를 계속해오고 있는 것으로 드러났다.  

당시 공정위가 모바일 기반 O2O 서비스에 대한 전자상거래 분야의 법 위반행위를 지속적으로 감시·시정해 나갈 것이라고 밝힘에 따라, 또 한 번 O2O서비스에 대한 조사에 착수할지 주목된다.

11일 야놀자가 모바일 앱에 이용자들이 남긴 후기들 중 부정적인 의견을 담은 글들을 자체적으로 앱에서 보이지 않게하는 '블라인드' 처리를 지속적으로 해온 정황이 포착됐다. 야놀자를 이용하는 숙박업소 점주들은 야놀자가 제공하는 '스마트 프론트' 플랫폼을 통해 후기를 볼 수 있는데, 이 페이지를 통해 부정 후기를 이용자들이 보지 못하게 처리하는 '블라인드' 기능이 계속해서 운영돼 온 사실이 확인된 것.

지난 6월에는 아이디 스파***가 "최악"이라며 "복도부터 방 안까지 담배냄새가 자욱하고 방음이 안돼서 밖에 말소리가 다들린다"고 올린 이용 후기를  블라인드 처리했으며, 9월에도 아이디 비싼***가 올린 "사장님이 불친절하다"는 제목의 "첫 입실 때 사진이랑 좀 다른 인테리어에 놀랐다. 그래도 그냥 하루 묵자는 생각으로 숙박했는데 사장님이 너무 불친절했다"는 후기와 아이디 won***의 "리모델링하면 좋을 것 같다"는 크게 문제되지 않는 내용의 후기도 노출되지 않도록 막은 사실이 확인됐다. 

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현재 야놀자는 고객솔루션센터가 내부 '후기정책'을 기반으로 후기에 대한 블라인드 처리를 실시하고 있다. 후기정책에 따르면 이용후기는 업체 이용 후 1달 내외로 작성돼야 하며 △욕설, 비속어가 포함된 게시물 △단순 비방이나 과장된 게시물 △객실을 이용하지 않거나 실제 객실에 대한 언급이 없는 게시물(전화예약, 환불에 대한 이용후기) △업체 홈페이지 규정 미숙지 및 부가 서비스를 요구해 작성된 게시물 △정확한 사실 확인이 되지 않거나 추측성 게시물 △타업체를 거론한 게시물 △광고, 도배글, 의미없는 내용으로 칸 수 채우기 등 기타 이용후기에 부합되지 않는다고 판단되는 게시물 등을 블라인드 대상으로 삼으며, 20여명의 고객솔루션센터 직원들의 판단으로 처리되고 있다.

이를 바탕으로 야놀자 측은 "리모델링하면 좋을 것 같다"는 게시물에 대해 '객실을 이용하지 않거나 객실에 대한 언급이 없어' 삭제됐다고 밝혔으나, 객실을 이용하지 않아도 누구나 작성할 수 있도록 열어놓은 야놀자의 후기 등록 방침과는 모순돼 비판은 피할 수 없어 보인다.

이에 야놀자 관계자는 "공정위에서 시정명령을 받을 당시 블라인드 처리됐던 후기는 심한 욕설이나 비방이 담긴 내용 정도였다"면서 "비방·욕설·광고성 글이나 정보가 부족한 후기에 한해서만 고객솔루션센터에서 블라인드 처리를 하고 있다"고 해명했다.

이어 "점주가 직접 야놀자 스마트프론트를 통해 직접 후기를 보이지 않도록 하는 기능은 제공하고 있지 않다. 점주가 요청한다고 해서 블라인드 처리를 해주는 것도 아니다"라며 "고객솔루션센터가 야놀자의 후기운영원칙에 따라 이에 해당하는 글들만 블라인드하고 있고, 타사의 경우에도 이러한 지침들은 모두 있다"고 전했다.