쿠팡·네이버, '상품평'에 주목하다

[사진= 쿠팡]

[사진= 쿠팡]

온라인 쇼핑서 소비자들의 선택을 돕는 '구매후기', '상품평' 등의 서비스에 쿠팡과 네이버가 집중하고 있다. 온라인 쇼핑에서 구매자의 상품 후기가 소비에 영향을 미치는 요소로 자리잡으면서, 각자도생의 스타일로 입소문 효과를 챙기기 시작한 것이다.

8일 쿠팡에 따르면 쿠팡은 긍정적인 상품평과 부정적인 상품평을 한 눈에 확인할 수 있도록 페이지에 나란히 배열해두고 있다. 또한 상품을 평가하는 별점을 최저 1개부터 최고 5개까지 나누어 후기를 확인할 수 있도록 '스마트필터' 기능을 적용했다.

일반적으로 온라인쇼핑 후기 서비스는 긍정·부정에 상관 없이 새로운 후기가 올라오면 자연스럽게 지난 글들은 아래로 밀려나게 돼있다. 쿠팡은 이에 소비자들의 구매활동에 객관적인 판단을 돕고자, '서비스 차별화' 전략 중 하나로 '긍정·비판' 양면의 솔직한 상품평을 한 페이지에 보여주기로 했다.

이렇게 탄생한 상품평 필터시스템에는 자체기술이 숨겨져 있다고 쿠팡 측은 설명했다. 소비자가 후기에 입력한 '단어'와 '별점' 등을 종합해 내부 로직에 따라 자동으로 상품평을 구분하고 나열한다는 것이다.

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쿠팡 관계자는 "부정적인 상품평이 게재될 경우 이를 삭제하거나 긍정적인 내용의 상품평을 인위적으로 게재하는 등의 상품평 조작을 사전에 차단하기 위한 조치를 마련한 것"이라며 "때문에 상품평에 대한 신뢰도도 높아진 상황"이라고 전했다. 

최근 티몬 역시 이커머스화를 시작하며 상품평에 주목하는 모습이다. 티몬은 지난 6월 소비자들의 '포토 후기'만 모아놓은 섹션을 추가했다. 티몬 애플리케이션의 첫 화면인 '추천탭'에 섞여 제공되는 포토 후기에는 구매자들의 상품 인증샷과 생생한 후기가 함께 제공된다.

티몬 관계자는 "상품이나 딜(deal)에 대한 후기 서비스는 2년 전부터 베타버전으로 제공해왔고, 곧 정식 서비스로 바뀔 예정"이라면서 "최근 추가한 포토후기는 사진을 클릭하면 해당 딜로 이동도 가능하도록 서비스하고 있다"고 설명했다.
 

[사진= 네이버]

쇼핑에 힘을 싣고 있는 네이버도 네이버쇼핑 플랫폼 내 '상품평'을 키우고 있다. 네이버의 구매후기 서비스는 네이버페이를 사용해 상품을 구매하고 구매확정을 누르면, 상품평 혹은 프리미엄 상품평을 나누어 작성하는 구조로 돼있다.

현재 네이버는 구매확정 버튼을 누르면 상품금액의 1%를 적립금으로 주고, 이어 상품평이나 프리미엄 상품평 작성 시 각각 50원, 100원을 정액으로 지급해 고객 참여를 이끌어 데이터를 수집하고 있는 중이다. 더불어 적립금 혜택은 판매자의 필요에 따라 지급액을 추가할 수 있도록 해, 마케팅 용도로도 쓰이고 있다.

온라인 쇼핑 업체들이 '구매 후기'에 주목하는 데에는 그동안 후기가 소비활동에 미치는 영향이 적지 않다는 것이 증명돼 왔고, 직접 물건을 보지 못하고 구매하는 모바일 쇼핑 문화가 자리잡으며 상품후기의 힘이 더욱 강해지고 있기 때문이다. 메이크샵이 온라인 쇼핑 사이트를 대상으로 조사한 결과 '리뷰' 서비스를 사용한 곳의 고객 체류시간은 16분 19초로 사용하지 않은 곳(11분 01초)에 비해 5분 이상 길었다. 또한 리뷰 서비스를 도입한 곳의 재구매율은 도입 전에 비해 147% 오른 것으로 나타났다.

이커머스업계 관계자는 "온라인쇼핑에서 구매자 상품평은 물건이 팔리는데 있어서 굉장히 중요한 요소"라면서 "직매입이나 오픈마켓 형태의 서비스가 커지는 쿠팡이나 네이버의 경우 구매후기에 대한 필요성이 커졌다고 판단한 듯 보인다"고 전했다.