[유통업계 콜센터 서비스 실태 下] TV홈쇼핑·온라인몰, 신호는 가도 전화를 안받는다

[사진=아이클릭아트 제공]

'고객 얼굴 볼 일' 없는 비(非)대면 유통업계도 콜센터 서비스가 낙제 수준인 것으로 드러났다. 심각하게는 단 한 번도 콜센터 우수업체를 배출하지 못한 분야도 있다.

23일 업계 및 한국능률협회(KMAC)에 따르면 비대면 업체인 소셜커머스·홈쇼핑·인터넷쇼핑몰·인터넷마켓플레이스 등의 콜센터 서비스가 대형마트·백화점 등 대면 유통업체의 점수보다 저조했다.

콜센터 서비스 평가는 수신여건과 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등을 오전과 오후, 요일별로 분석해 총 100점 만점으로 환산한다. 90점 이상이면 '한국의 우수 콜센터 업체'로 평가된다. 

유통업계는 2004년 첫 조사 이후 꾸준히 하락세를 보였고 2014년 86점으로 최하점을 기록했다. 당시 홈쇼핑과 인터넷마켓플레이스, 인터넷쇼핑몰, 소셜커머스는 우수업체를 한 곳도 배출하지 못해 유통업계 평균점수를 끌어내렸다. 

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조사 대상은 홈쇼핑의 경우 롯데홈쇼핑·현대홈쇼핑·홈&쇼핑·CJ오쇼핑·GS홈쇼핑·NS홈쇼핑, 인터넷마켓플레이스의 경우 옥션·인터파크·11번가·G마켓 등이었다. 인터넷쇼핑몰은 디앤샵·롯데닷컴·신세계몰·AK몰, 소셜커머스로는 쿠팡·티켓몬스터·위메프가 포함됐다.

이어 2015년에는 위메프·쿠팡과 현대홈쇼핑·홈&쇼핑이 우수업체로 전환하며 각각 소셜커머스와 홈쇼핑 일부 업체가 부각됐다. 나머지 인터넷마켓플레이스와 인터넷쇼핑몰은 여전히 우수업체를 배출하지 못했다.

2016년에는 홈쇼핑 서비스가 더욱 나아졌다. 현대홈쇼핑과 홈&쇼핑에 더해 롯데홈쇼핑이 우수업체로 발돋움했기 때문이다. 다만 소셜커머스에선 쿠팡만이 우수업체로 남고 위메프가 탈락했다. 나머지 업군은 지난해와 같이 우수업체 배출에 실패했다.

그러나 올해 1분기엔 상황이 악화돼 2014년과 동일한 최하점으로 회귀했다. 홈쇼핑의 경우, CJ오쇼핑과 NS홈쇼핑, GS홈쇼핑 등이 2014년부터 올해 1분기까지 단 한 번도 우수업체로 선정되지 못해 평균점수 하락을 야기했다. 소셜커머스로는 티켓몬스터가 동일했다.

더 큰 문제는 인터넷마켓플레이스와 인터넷쇼핑몰이다. 인터넷의 특성상 소비자와 실시간으로 접촉할 수 있는 수단은 전화 뿐인데, 우수업체 배출이 전무한 데다 전체 유통산업군에서도 하위권에 속했다. 올해 1분기에는 유통업계 전체에서 두 곳만 85점 미만을 기록했다.

인터넷쇼핑몰 A업체의 VIP 고객인 김미진씨(29)는 "가격이 저렴한 특가상품이 나올 때마다 대량 구매를 해두는 편이라 문제가 생기면 판매자와 바로 연락하고 싶다"면서 "그러나 전화연결이 쉽게 되지 않아 게시판에 문의를 남기고, 그저 답변이 남겨지길 기다릴 뿐"이라고 토로했다.

한국능률협회 측은 "유통업은 품질보다 가격을 우선시하다 보니 콜센터 품질이 나아지지 않고 있다"면서 "기존 비우수 기업(인터넷마켓플레이스·인터넷쇼핑몰)들에서 점수가 더욱 하락해 산업 전체적으로 평균점수에 부정적인 영향을 미쳤다"고 분석했다. 그러면서 "인터넷이나 모바일로 소비 트렌드가 변화하는 시점에 이 같은 결과는 기업에게 시사하는 바가 크다"며 개선을 촉구했다.