'24시간 상담' 시대 열렸다…금융권, 챗봇 속속 도입

아주경제 한지연 기자 = 금융사들이 '챗봇(ChatBot)' 도입에 속도를 내고 있다. 챗봇은 고객과 메신저를 통해 채팅하듯 질문을 주고받을 수 있는 대화형 로봇이다. 인공지능(AI)을 바탕으로 고객들이 금융 상품과 관련한 질문을 하면, 챗봇이 자동으로 응답을 해주는 방식이다.

30일 관련업계에 따르면 신한카드는 365일 24시간 내내 실시간으로 운영되는 ‘신한카드 모바일 챗봇’ 서비스를 시작했다. 신한카드 챗봇은 고객이 자주 묻는 700여종의 질문을 AI 딥러닝 기술로 학습시켜 최적화된 답변을 제공한다.

고객 맞춤형 카드 추천부터 ‘신한FAN’ 가입 및 세부 서비스 안내, 영업, 상담 컨시어지 서비스가 가능하며, 다양한 종류의 질문을 키워드 중심으로 구성해 이용 편의성이 개선됐다. 특히 ‘사랑해’, ‘힘들어’, ‘오늘 뭐해’ 등 일상적인 키워드에도 기본 응대가 가능하다. 카카오톡, 페이스북, 네이버 등 국내 3대 SNS 플랫폼과 연계해 고객 상담 및 정보 공유 등도 가능하다.

임영진 신한카드 사장은 “3대 SNS 플랫폼 도입은 신한카드 챗봇의 대중화가 촉발되는 계기가 될 것”이라며 “AI 챗봇을 비롯한 ‘디지털 퍼스트’ 전략을 통해 보다 차별화된 고객 경험과 가치를 제공하겠다”고 말했다.

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현재 금융권에서 챗봇 서비스를 도입하고 있는 곳은 NH농협은행, 동부화재, 라이나생명 등이다. 우리은행, 미래에셋생명, NH농협생명 등도 챗봇 도입을 추진하고 있다. 금융사들이 운영하고 있는 챗봇의 장점은 상품 상담, 구비서류안내, 서비스센터 찾기, 분실 신고 및 접수 등 고객문의에 대한 피드백이 실시간으로 이뤄진다는 점이다.

한 금융권 관계자는 “카드사만 해도 콜센터 직원이 1000명이 넘는 곳이 많은데 챗봇이 도입되면 이들의 감정 노동과 반복 업무를 상당부분 경감시켜줄 것”이라며 “콜센터 운영비용과 인건비 등도 크게 개선될 수 있다”고 말했다.