[배달의 기술]上 '로켓배송'에는 '데이터 과학'이 숨어있다

물류(배달)서비스 경쟁이 가열되면서 유통·IT(정보기술)업계의 경계가 모호해졌다. 빅데이터·인공지능 등으로 대표되는 4차 산업혁명의 핵심기술을 접목한 신개념 서비스 개발에 업계가 열을 올리기 때문이다. 신기술을 기반으로 배달 서비스 시장을 확대, 치열한 경쟁을 펼치는 유통·IT·O2O(온·오프라인 연계)업계 선도 기업들의 행보를 살펴본다. [편집자주]
 

쿠팡 '로켓배송'의 모든 과정은 빅데이터를 기반으로 움직이고 있다.[사진= 쿠팡]

아주경제 권지예 기자 = 쿠팡을 대표하는 '로켓배송'이 '데이터 과학'을 품고 거듭나고 있다. 주문부터 배송까지의 모든 과정이 고객으로부터 축적된 그동안의 '데이터'에 영향을 받아 움직인다는 것이다. 이를 바탕으로 지난 2013년 소셜커머스 3사 중 480억원의 매출로 꼴찌에 머물던 쿠팡은 2016년 1조9158억원의 매출을 올리며 약 40배 성장했다.

1일 쿠팡에 따르면 자체배송 서비스인 ‘로켓배송’이 차지하는 매출 비율은 약 88%다. 또한 2016년 말 기준 쿠팡의 고객 만족도(NPS)는 최고 96점에 이른다. 고객이 로켓배송에 이 같은 큰 만족도를 나타내는 데에는 배송준비 단계부터 고객에게 상품이 전달되는 모든 과정에는 '데이터 과학'을 적용해 차별화했기 때문이라는 것이 쿠팡의 설명이다.

가장 큰 특징은 물류센터 운영이 '빅데이터'를 기반으로 이뤄진다는 점이다.

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우선 물류센터 내에 상품 배치는 빅데이터 분석을 통해 이뤄진다. 제품의 판매량, 판매추이 등을 분석해 잘 팔리는 상품, 빨리 팔리는 상품을 배송준비가 가장 빨리 이뤄질 수 있는 구역으로 나눠 배치된다. 물류센터 내 제품 배치도 최적의 공간 효율을 낼 수 있도록 각각의 장소에 진열되는 모든 상품의 위치와 진열장소를 시스템이 실시간으로 계산해 결정한다는 것이다.

예를 들어 샴푸, 여성용품 옆에는 아이들이 먹는 젤리와 쌀과자가 있다. 데이터를 기반으로 보니, 여성이 많이 주문하는 여성용품과 식품에 아기용품이 함께 많이 팔렸기 때문이다. 관련 없는 물건들이 마구잡이로 배열된 것처럼 보이지만 데이터 과학이 숨겨져 있다. 이렇게 데이터에 기반한 독특한 진열방식은 제품을 고르고 포장하는 데 걸리는 시간과 동선을 효율적으로 줄여준다고 쿠팡 측은 설명했다.

빅데이터 분석은 물류센터 내 재고상품 운영에도 적용된다. 쿠팡은 재고상품에 대한 빅데이터 분석을 통해 2016년도 상품 회전율은 9.5로, 경쟁사들에 비해 상당히 높은 수치를 기록했다. '재고 회전율'은 재고관리의 효율성을 확인할 수 있는 수치로, 재고자산 회전율이 높을수록 재고가 효율적으로 관리된다는 의미를 갖는다. 쿠팡의 '재고 회전기간' 역시 35일로 해마다 줄어든다. 재고 회전 기간은 구매시점에서부터 판매시점까지 재고가 창고에 보관된 기간을 뜻한다.

빅데이터는 로켓배송을 수행하는 '쿠팡맨'의 배달에도 활용된다. 쿠팡맨의 전용 앱에 고객 관련 정보를 축적해 놓고 '맞춤배송' 서비스를 실시하는 것이다.

예를 들어 쿠팡맨이 배송 전 아기가 있는 가정에는 초인종을 누르지 않고 노크를 한다거나, 직접 받고 싶은지, 문 앞에 놓고 갈 것인지 등 고객이 원하는 형태로 배송물품을 수령할 수 있도록 편의를 돕는 방식이다.

그동안의 배송과정에서 발생한 고객 서비스 정보들을 쿠팡맨 앱에 공유하고 저장해, 새로운 쿠팡맨이 일을 시작해도 앱에 남겨진 정보를 기반으로 수월하게 배송할 수 있다는 장점도 있다.

쿠팡 구매 경험이 있는 고객에 대해 쿠팡맨이 미리 알고 처리해준다는 게 다른 배송서비스와 가장 큰 차이점이라는 것이다.

쿠팡 관계자는 "쿠팡은 이커머스 최대 규모 물류 인프라를 통해 빠르고 정확한 배송 서비스를 고객에게 제공한다"면서 "빅데이터 활용, 물류 인프라 기술 개발 등 배송 효율을 더욱 높일 수 있는 방안을 끊임없이 연구하고 있으며, 이를 통해 고객들에게 차별화된 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.