SC제일은행, '3분의 기적'으로 전화상담원 인권보호 앞장

[사진=SC제일은행 제공]

아주경제 안선영 기자 = SC제일은행이 전화상담원들의 인권보호를 위해 상담원 인권보호 프로그램 '3분의 기적'을 진행한다.

이 프로그램은 SC제일은행 고객컨택센터가 지난해 1월 문제행동소비자에 대응하기 위해 마련됐다. 정상적인 업무 문의 이외 상담이 3분 이상 지속되는 경우, 해당 건을 문제행동소비자 경험이 충분한 전문팀으로 송부해 처리하게 함으로써 상담원을 보호하게 된다.

상담 중 욕설과 폭언, 업무방해, 성희롱 상황이 발생할 경우 상담원 컴퓨터에 설치된 상담원보호 프로그램을 실행해 문제행동소비자의 전화를 자동으로 끊을 수 있게 했다. 이 프로그램은 상담원의 모니터에 고객의 과격한 언행을 자제하도록 유도하는 안내문구를 표시해 줌으로써 갑작스러운 상황에서도 당황하지 않게 도와주기도 한다.

이 제도가 도입된 이후 상담원들의 직장 만족도도 수직 상승하고 있다. 그 결과 SC제일은행 고객컨택센터 이직률은 2015년 2.4%에서 2016년 1.5%로 크게 감소했다. 

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아직도 대부분 콜센터들은 외주용역을 이용하거나 분사를 하기 때문에 상대적으로 근무여건이 열악할 뿐 아니라 인권 사각지대에 방치되는 실정이다. 하지만 SC제일은행은 노사협력을 통해 지난 2012년부터 고객컨택센터 상담원들을 노동조합 조합원으로 가입시켰고, 이후에도 지속적으로 근로조건을 개선해왔으며 고용안정 또한 공고히 해나가고 있다.