'민원인 입장에서 이해하라'…의정부시, 악질·고질민원 응대요령 교육

[사진=의정부시 제공]

아주경제 임봉재 기자 = 경기 의정부시(시장 안병용)는 지난 7일 시청 대강당에서 공직자 대상 '특별(악질·고질)민원 응대요령, 교육을 열었다.

교육에는 시청 6급 팀장을 비롯한 민원담당자 등 공무원 250여명이 참석했다.

교육은 특정 목적을 위한 반복적인 민원 제기와 폭언·폭행 등 악성·고질민원에 대한 기본적인 공직자의 마인드 제고를 위해 마련됐다.

일방적인 주장을 하는 민원이라도 겸손하게 경청하고, 역지사지, 민원인 입장에서 공감하고 해결해 주려는 자세에 대하라는 내용으로 진행됐다.

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특히 공직자로써 특별 민원인에게 시달리고 있는 공무원들이 받는 직무스트레스를 관리하는 기법을 알려주고, 응대 역량을 강화, 시민이 체감할 수 있는 친절과 대민 행정을 위해 교육을 마련했다고 시는 설명했다.

이날 교육에 나선 국민권익위원회 특별민원조사팀 이용범 조사관은 악질·고질 민원처리 사례중심으로 강의를 펼쳐 참석자들로부터 큰 호응을 얻었다.

이 사무관은 "악성·고질 민원이 많이 발생하면 민원담당 공무원의 직무안정성이 저하되고, 행정력이 낭비돼 일반민원인이 양질의 행정서비스 받을 기회를 박탈당하며 갈등비용 공동부담 등의 부작용을 가져올 수 있다"며 "담당공무원은 아무리 황당한 민원이라도 민원인의 입장에서 이해하고 사소한 부분이라도 해결해 주려는 자세를 보이면 신뢰관계를 형성할 수 있어 해결의 실마리가 풀릴 것"이라고 강조했다.

시 관계자는 "민원 부서 담당자들의 애로와 스트레스 관리에 많은 관심을 갖고 있다"며 "보다 적극적인 민원행정으로 시민이 체감할 수 있는 친절과 대민 행정을 펼칠 수 있도록 추진할 계획"이라고 말했다.