"김해시가 달라졌어요~!"...'친절'로 민원 감동 실현

김해시가 '친절' 시책 구현으로, 민원인들에게 감동을 안겨 주고 있다.[사진=김해시]

아주경제 이채열 기자 ='깨끗한 시정, 하나된 김해' 를 시정지표로 삼은 김해시가 시청을 찾는 고객에게 '친절'을 실천하며, 감동을 선사하고 있다.

매주 월요일 아침 업무시작 전, 허가민원과는 함성과 박수가 울려 펴진다. 한 주를 시작하는 첫 시간 직원 아침조회가 이루어지기 때문이다. 과장의 만남의 인사를 시작으로 친절과 청렴을 반복 다짐의 시간을 가진다. 그 후 한 직원이 앞으로 나와 이번주의 실천약속을 발표한다.

"첫 민원인에게 아침 인사하기", "전화받을 때 이름 정확히 말하기" 등 작지만 반드시 실천해야 될 사항을 한 직원씩 돌아가면서 실천 과제를 제안하고 모든 직원은 박수로 약속하는 자리이다.

또한 한 주간 열심히 일할 수 있도록 서로 격려하고 간단한 이벤트로 직장 내에서 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 만들어 가고 있다. 조회가 마치면 이내 직원들은 책상 앞에 놓인 약속명패에 자필로 써서 실천을 다짐한다.

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오전 11시, 오후 2시가 되면 민원실 현관 입구에 "고객을 내 가족처럼" 이라는 노란색 어깨띠를 맨 허가민원과 과장, 팀장이 교대로 "어서 오십시오", "반갑습니다", "무엇을 도와드릴까요" 로 시민을 반가운 얼굴로 맞이하고 있다.

또한 상담이 필요한 경우 직접 민원상담을 실시하는 등 솔선수범해 시민의 불편사항을 챙기고 있다. 처음에는 관공서에서는 볼 수 없는 풍경이라 낯설어 하던 시민들도 이제는 반가워하고 같이 인사를 나누는 등 딱딱하던 민원실이 점차 친근해져 가고 있다.

한편 고객의 소리를 경청하기 위해 고객소리함을 민원실에 설치하고 곳곳에 친절카드와 불친절카드를 비치하여 직원의 고객 응대에 대한 시민들의 평가를 받고 있다. 일을 마치고 돌아가는 고객은 가벼운 발걸음으로 돌아가거나 불만사항이 있는 고객은 카드에 직접 의견을 남겨 직원들 스스로 친절에 대해 반성의 기회로 삼고 있다.

그리고 하루가 마무리 될 쯤이면, 담당 팀장들이 하루동안 처리 완료된 민원에 대해 직접 전화모니터링을 한다. 민원 처리과정을 설명하고 직원의 친절도와 금품, 향응제공 여부에 대해 모니터링을 실시하는 것이다.

김해시 관계자는 "직원 모두는 물론이고 찾아오시는 민원인들도 정말 많이 달라졌다고 말한다. 예전과 달리 많이 친절해졌고, 적극적이라고 평가한다. 앞으로도 시민을 내가족처럼 더욱 친절하게 모시겠다는 약속과 함께 더 많은 친절도 향상 시책을 적극 추진하겠다"고 의지를 밝혔다.