SK텔링크 콜센터 상담사 스트레스 관리 솔루션 개발

 

아주경제 박정수 기자 = SK텔링크가 (주)켄트피엘티 및 (주)복스유니버스와 업무협약(MOU)을 체결하고 콜센터 상담사들을 위한 ‘감성케어 솔루션’을 공동 개발한다고 5일 밝혔다.

3사는 ‘에모케어 솔루션(Emo-Care Solution)’과 ‘에모레이 솔루션(Emo-Ray Solution)’, 그리고 감정노동에 과다하게 노출된 상담사에 대한 컨설팅 및 치유 프로그램을 연계한 사물인터넷(IoT) 방식의 ‘감성케어 솔루션’을 공동 개발해 콜센터 상담사들의 감정노동 스트레스를 효율적으로 관리, 해소해나갈 방침이다.

‘에모케어 솔루션’은 생체 신호(맥파) 감지 센서를 부착한 헤드셋(HW-88)과 스트레스를 감지·관리하는 애플리케이션, 관리자 운영 서버로 구성된다. 상담사의 스트레스 확인 시 헤드셋을 통해 이를 완화해 주는 백색 소음(White Noise)을 재생해 상담사가 마음의 안정을 찾도록 유도한다.

‘에모레이 솔루션’은 콜센터에 녹취되는 전체 상담의 음성과 상담패턴을 실시간으로 분석하고, 이를 토대로 표준화된 상담품질관리를 할 수 있도록 하며, 고객 불만뿐 아니라 상담사의 스트레스까지 종합적으로 관리할 수 있는 솔루션을 제공한다.

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이를 통해 기업들은 상담사의 스트레스를 체계적으로 관리해 불의의 사고를 예방할 수 있고 스트레스 과다에 따른 이직을 줄일 수 있는 장점이 있다. 특히 직무 스트레스가 높은 콜센터 상담사는 이직률이 높은 만큼 기업은 새로운 상담사 채용과 교육에 투입되는 비용 부담을 덜 수 있을 전망이다.

현재 SK텔링크는 자사 고객센터를 통해 ‘감성케어 솔루션’의 각 서비스별 테스트 시행 및 상품 완결성을 검증 중이며, 3분기 내에 정식으로 ‘상담사 감성케어 솔루션’을 상품화 할 예정이다.

3사는 ‘감성케어 솔루션’의 조기 사업화를 위해 개별 서비스별 상품화도 병행할 계획이다. 이 경우 ‘에모케어 솔루션’은 콜센터 상담사별 월 일정액의 렌탈 서비스로 제공하고, ‘에모레이 솔루션’은 비용 부담을 최소화할 수 있도록 고객사 요구에 맞춰 구축형 또는 할부형으로 제공할 방침이다.

SK텔링크 안태호 기업사업본부장은 “앞으로 감정노동자들의 업무 만족도를 높이고, 정신·신체적 소진을 예방할 수 있도록 업계 최초로 시도하는 ‘상담사 감성케어 솔루션’ 개발에 최선을 다하겠다”고 말했다.