금감원 "도 넘는 악성민원자 강력 대응해 민원서비스 질 높이겠다"

아주경제 윤주혜 기자 = # 민원인 A는 B보험 콜센터에 전화해 여성상담원에게 '○○ 해봤어?'라고 말하는 등 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 발언을 해 여성상담원들을 괴롭혔다. 이에 피해상담원은 충격을 받아 정신과 치료를 받아야 했다.

금융감독원은 '특별민원 심의위원회'를 설치해 도를 넘는 악성민원에 엄정히 대응하겠다고 2일 밝혔다.

악성민원으로 인해 금융회사 및 금감원 민원담당자들이 받는 육체적 정신적 피해가 심각한 수준이나 고객 응대의 특수성으로 인해 제대로 된 방어조차 하지 못했다. 

금감원은 소극적 대응이 더욱 심각한 악성민원으로 이어진다고 보고 앞으로는 이에 엄정히 대응할 방침이다. 민원담당자들이 악성 민원으로 인해 정신적 충격을 받을 경우 민원업무 처리에 지장을 줘 민원서비스 품질이 저하된다는 고려에서다.

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이에 따라 금감원은 지난 29일 악성민원을 공정하게 선정하기 위해 ‘특별민원 심의위원회’를 발족하고 위원 위촉식 행사를 열었다.

특별민원 심의위원회의 위원으로 내부위원 4명과 외부위원 6명을 위촉해 악성 민원 선정과정의 투명성 및 객관성을 확보하는 데 주력할 예정이다. 아울러 위원회는 악성민원과 관련한 주요 정책을 수립하고 악성민원의 합리적 해결을 위한 대안제시 등의 역할도 담당한다. 

김수일 금융소비자보호처장은 이날 위촉식 행사에서 "악성민원 선정은 민원을 편하게 처리하거나 소홀히 하자는 취지가 아니며, 선의의 다수 소비자 권익을 지켜주기 위한 것"이라고 말했다.

금감원은 향후 악성민원인에 대해서는 고소·고발 등으로 강력히 대응하고 금융회사들도 악성민원에 엄정히 대응토록 지도해 나갈 계획이라고 밝혔다.