[2015 소비자정책포럼] 최유경 현대카드 CS실장 “블랙컨슈머 대응 체계 정착화 필요”

최유경 현대카드 CS실장[사진=유대길 기자]

아주경제 송종호 기자 = “문제행동소비자 대응 체계를 수립하고 이를 정착시키기 위한 노력이 필요합니다.”

최유경 현대카드 CS실장은 18일 서울 플라자호텔에서 열린 ‘2015 소비자정책포럼’에서 ‘금융분야:악성민원 문제와 대응’이라는 주제로 발표하며 이 같이 강조했다.

이날 최 실장은 악성민원을 욕설·폭언, 협박(금감원·언론·고소), 금전 요구 등 총 세 가지로 나눠 소개했다. 그는 악성민원으로 직원의 정신적 고통·피로도가 증가하는 것은 물론 △업무환경의 악화·상품품질의 저하 △불필요한 시간·비용소모 △선의의 소비자 피해라는 악순환이 발생한다고 설명했다.

특히 최 실장은 악성민원에 의한 피해를 줄이기 위해 생각의 전환이 필요하다고 조언했다. 그는 “모든 고객이 무조건 왕이라는 생각을 버려야 한다”며 “감정노동자를 위한 보호 장치가 시급하다”고 말했다. 이어 최 실장은 문제행동소비자에 대한 올바른 대응을 위해서는 정확한 정의가 필요하다고 강조했다. 그는 “불만 고객은 상황적 문제인데 반해 문제행동소비자는 기질적 문제”라고 설명했다.

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현대카드가 자사 문제행동소비자 40명(2012년 08월~2013년 05월)을 분석한 결과 월평균 3회 이상 전화, 평균 30분 통화 기본, 1회 이상 욕설·폭언 등의 성향을 보였다. 현대카드는 블랙컨슈머에 대해 이 같은 정의를 내리고 문제행동소비자 대응 체계를 마련해 정착시켜 나가고 있다. 

최 실장은 “10년 넘게 고객 상담을 해왔던 직원들이 전화를 먼저 끊는 것은 쉬운 일이 아니었다”며 “그러나 현대카드가 꾸준한 노력을 하면서 직원을 비롯한 회사 전체가 변화했다”고 전했다. 이어 “상담원은 근무 만족도가 증가했고 회사는 이직률이 13.3%에서 6.5%로 감소하며 인력 효율화라는 장점을 갖게 됐다”며 “고객은 대기 시간이 줄어들며 신속한 상담이 가능해졌다”고 덧붙였다.