KB금융지주 경영연구소 "금융 앱 양적성장…소비자 만족도는 미흡"

아주경제 문지훈 기자 = 스마트폰 애플리케이션을 이용한 비대면 금융거래가 급증했지만 금융업체들의 서비스는 미흡하다는 지적이 제기됐다.

19일 KB금융지주 경영연구소에 따르면 국내 스마트폰 가입자 수는 2010년 722만명에서 2011년 2258명으로 3배가량 늘었다. 2012년에는 3273만명, 2013년에는 3752만명으로 증가했다. 지난해에는 4056만명을 기록해 처음으로 4000만명을 돌파했다.

이는 전체 휴대전화 가입자의 79.4%에 해당하는 규모로 이 중 절반 이상이 금융사 앱을 이용하고 있다.

이와 관련해 금융사들은 고객들에게 보다 편리한 앱을 제공하기 위해 경쟁을 펼치고 있다. 신한은행은 쉽고 빠른 조회를 강점으로 내세우는 '신한 S뱅크 미니'를 비롯해 18개 앱(안드로이드 기준)을 제공하고 있다. KB국민은행은 신속·간편한 거래를 추구하는 고객을 대상으로 한 조회 및 이체 중심 앱인 'KB스타뱅킹 미니' 등 9개 앱을 선보였다. 이밖에 우리은행과 하나은행은 각각 7개, 6개 앱을 제공하고 있다.

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시중은행들이 다양한 앤을 선보인 것과 달리 소비자들의 만족도는 낮은 수준이다.

디지털 광고 전문기업 DMC미디어 조사에 따르면 지난해 하반기 소비자들이 다운로드받은 금융·보험사 관련 앱 삭제율은 12%로 모바일 앱 평균 삭제율 39.8%보다 낮은 것으로 조사됐다.

그러나 앱에 대한 만족도는 44.8%로 전체 평균 49.7%에 비해 떨어졌다. 금융 앱에 대한 충성도는 일반 앱보다 높지만 만족도는 전체 평균에 미치지 못한 것이다.

이기송 KB금융지주 경영연구소 선임연구위원은 "국내 금융권의 스마트 금융 앱은 서비스·콘텐츠 측면 등에서 양적인 성장을 이뤘으나 고객 중심의 사용성 강화 측면에서 개선의 여지가 있다"고 지적했다.

이어 "서비스 영역별로 분리된 종전의 금융 앱은 고객들에게 혼돈과 불편을 초래한다"며 "상품 추천과 자산설계 서비스는 물론 예금, 대출, 펀드 및 카드 신청 등이 가능하고 공인인증서 로그인 없이 잔액 및 카드 사용금액 등을 확인할 수 있도록 하는 서비스 등장이 예상된다"고 덧붙였다.