금융권·정치권·시민단체, 블랙컨슈머 대응 위해 뭉쳤다

아주경제 김부원 기자 = 금융권 뿐만 아니라 정치권과 시민단체 등이 금융권의 블랙컨슈머(악성 민원인)에 대응하기 위해 힘을 모으고 있다.

정부가 금융소비자보호 강화에 본격 나서면서 되레 이를 악용하는 블랙컨슈머들이 늘고 있는 실정이다. 하지만 금융사 입장에서는 이들에 대응할 방법이 마땅치 않은 게 현실이다. 결국 금융권, 정치권, 시민단체 등이 악성 민원을 근절할 수 있는 현실적인 방안을 마련하기 위해 머리를 맞댄 것이다.

10일 금융권에 따르면 새누리당 김상민 의원과 금융소비자원은 지난 7일 '금융소비자보호와 블랙컨슈머 대응' 세미나를 개최했다. 허경옥 성신여대 교수, 장영임 기업은행 부장, 문삼욱 현대카드 실장 등이 기조 발표를 맡았다. 

김무성 새누리당 대표, 정우택 국회 정무위원회 위원장, 최수현 금융감독원장은 축사로 세미나를 지원했다. 이밖에 김정훈·박맹우·장윤석·강석훈·박대동·박대흠·유성걸·이상규·이만우 의원 등 많은 여야 의원들이 참여했을 정도로 블랙컨슈머 문제에 대한 관심이 높았다.

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세미나에서 장영임 부장은 "최근 1년간 직원들의 블랙컨슈머 경험 유무를 묻는 설문에 63%가 경험이 있는 것으로 답했다"며 "은행 자체적으로 관련 매뉴얼을 만드는 등 유형별 대응 방안을 시행하고 있는데, 앞으로 악성 민원에 대한 금융권의 합리적 기준을 제시할 필요가 있다"고 주장했다.

문삼욱 실장 역시 "블랙컨슈머의 실제 영상과 녹취 파일을 제시하는 등 악성 민원인의 실태를 보여주면서 회사의 응대 체계를 변화시키고, 직원 교육을 통해 개선된 사례를 실증적으로 보여줬다"며 "제도 시행 2개월 후 성과가 나타나기 시작했다"고 조언했다.

​조남희 금소원 대표는 "앞으로 국회와 협력해 합리적이고 상식적인 금융소비자 보호와 블랙컨슈머 문제에 대한 정책을 제안하고, 사회적 합의 중재기구를 도입하는 데 앞장설 것"이라고 말했다.

노동계도 블랙컨슈머 대응 방안을 마련할 계획이다. 전국금융산업노동조합 부설 금융경제연구소는 금융업종에 종사하는 감정노동자의 근로환경과 블랙컨슈머 실태조사 및 개선방안에 관한 연구를 진행하고 있다.

이번 연구를 위해 금융경제연구소는 영업점 창구 및 콜센터 근무자를 대상으로 지난달 20일부터 지난 8일까지 온라인 설문조사를 실시했다. 금융노조는 이번 연구결과를 감정노동자 고충 해소를 위한 대정부·대국회 대응 활동에 활용할 계획이다.