​[고객가치경영] SK브로드밴드 “고객의 경험을 디자인 하라”

[사진=SK브로드밴드 제공]

아주경제 송종호 기자 = “고객의 경험을 디자인 하라.” 이는 긍정적인 경험이 충성고객을 만든다’라는 SK브로드밴드 (대표 안승윤)의 고객중심 경영 철학이 담긴 말이다.

SK브로드밴드는 2014년 1분기 국가고객만족도 조사(NCSI) 결과 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 단독1위를 차지해 4년 연속 1위와 더불어 인터넷전화 부문에서의 1위라는 결과가 성취했다. 안 대표는 이 같은 성과에 대해 “그 동안 고객의 긍정적 경험 관리 위해 헌신해 온 전 임직원의 노력이 제대로 평가를 받은 값진 결과”라며 “올 한해도 변화와 혁신을 통해 고객가치 제고를 기반으로 차별화된 서비스 제공을 통해 고객에게 더 많은 감동적인 경험을 선사하자”고 강조했다.

이어 “유선통신 시장에서의 트렌드 세터로서의 리더십을 확보할 것“이라고 덧붙였다.

SK브로드밴드의 고객가치 중심 경영은 지난해를 시작으로 올해 1월 고객중심경영회의를 통해 ’고객과 함께하는 행복‘이라는 핵심가치 선언까지 이어졌다. 안 대표는 임직원들에게 앞으로는 모든 업무 추진에 있어 고객‘의 입장에서 생각하고 실행할 것을 당부했다.

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그는 SK브로드밴드가 성장 가속화를 위한 핵심 축으로 삼고 있는 IPTV 부문에서의 국가고객만족도 4년 연속 1위 수성이라는 사실이 선도 기업으로서의 이미지를 굳건히 하기 위한 촉매제가 될 것으로 기대된다고 평가했다.

IPTV 시장에서의 ‘대 고객 차별경험’ 제공 및 선도 기업으로서의 위상을 다지기 위해 국내 IPTV 사업자 중 처음으로 B box 라는 스마트 홈 서비스를 선보인 바 있다. 이를 활용해 미디어 중심의 성장을 본격화 해 나갈 계획이다. 유·무선 통합시장 관점에서 최근 100만 고객을 넘어선 모바일 IPTV 인 B tv 모바일에서 류현진(LA 다저스), 추신수(텍사스 레인저스) 선수의 MLB(메이저리그야구) 시범 경기를 실시간 중계 및 MLB 정규리그도 올 시즌 동안 중계 중이다.

신규 상품 외에도 고객에게 더 높은 품질의 화질 영상 및 안정적 서비스 제공을 위해 가정용 UHD 셋톱박스 개발은 물론 IPTV의 효율적 주파수 활용(SDV·Switched Digital Video) 기술을 개발하여 HFC망의 IPTV 서비스에 세계 최초로 적용하는 등 기술 측면에서의 선도하는 노력도 지속할 계획이다.

이 외에도 SK브로드밴드는 고객의 소리를 직접 듣고 시사점을 도출해 상품·서비스·제도 등을 보완하고자 정기적으로 접점 구성원과의 소통하는 시간은 나눴다. 물론 신규 론칭 서비스를 소비자들이 직접 보고 체험할 수 있도록 이색 전시부스를 구성하는 행사도 진행했다.