어바이어, 컨택센터 ‘고객 경험 관리’ 솔루션 발표

아주경제 장윤정 기자 = 어바이어는 기업이 고객과의 커뮤니케이션 수단으로 활용하는 전화, 비디오, SMS, 이메일과 같은 다양한 채널을 단일한 플랫폼 내에서 쉽게 관리할 수 있는 차세대 컨택센터 ‘고객경험관리(CEM: Customer Experience Management)’ 솔루션을 19일 발표했다.

이번에 새롭게 선보이는 어바이어의 ‘CEM’ 솔루션은 웹 서비스 기반의 개방형 애플리케이션 플랫폼 ‘어바이어 아우라 익스피리언스 포털 7.0(Avaya Aura® Experience Portal 7.0)’과 아웃바운드 셀프서비스 관리에 최적화된 ‘프로액티브 아웃리치 매니저(Proactive Outreach Manager)’, 고객의 문의와 고객 정보를 상담원에게 신속하게 전달하는 ‘인텔리전트 커스터머 라우팅 (Intelligent Customer Routing)’ 솔루션 등이다.

‘어바이어 아우라 익스피리언스 포털’은 컨택 라우팅 애플리케이션과 옴니채널 안바운드 및 아웃바운드 셀프서비스를 지원하는 개방형 아키텍처를 기반으로 전화, SMS, 이메일, 온라인 채팅 등 다양한 통신 수단을 활용한 양방향 통합 커뮤니케이션 환경을 제공하는 것이 특징이다.

기업은 ‘어바이어 아우라 익스피리언스 포털’에서 구현되는 ‘프로액티브 아웃리치 매니저’를 활용하여 상담원 기반의 전화 캠페인부터 자동음성, SMS알림 서비스에 이르는 모든 아웃바운드 커뮤니케이션을 단일 솔루션으로 관리하고 이를 프로모션에 활용할 수 있다.

양승하 어바이어코리아 대표는 "이번에 선보인 어바이어의 컨택센터 ‘CEM’ 솔루션은 중앙집중화 된 모바일, 웹, 컨택센터와 같은 옴니채널 상호작용을 가능하게 함으로써 기업이 보다 적극적이고 차별화된 고객 경험을 제공 할 수 있도록 돕는다”고 말했다.

어바이어 협업 환경 및 스냅 인 모델의 새로운 버전은 올 하반기에 상용화될 예정이다.